El cliente ROPO y ROPO Inverso

¿Qué es un cliente ROPO?

ROPO -Research Online–Purchase Offline, Investigar en Internet-Comprar en la Calle-, es el término que da nombre a este nuevo tipo de cliente. Se caracteriza por buscar información a través de la Red sobre aquello que quiere comprar o adquirir, para luego realizar la compra en una tienda física. Se produce un consumo multicanal: se informa en Internet, compara los productos, analiza opiniones de otros usuarios y compra en la tienda física.

El empresario o los implicados en el proceso comercial de las empresas tienen que tener en cuenta que este nuevo cliente, se nutre no sólo de la información que le ofrece la tienda online, sino que también recurre a blogs, foros, redes sociales e incluso webs especializadas que reflejan las opiniones de los usuarios sobre empresas, productos y servicios. Estamos completamente a merced de los usuarios. Por tanto, es fundamental una buena estrategia online, para aprovechar el filón que ofrece Internet a los que sean capaces de ver el escenario completo, donde se integra lo digital con lo físico. Una tendencia imparable.

La estrategia no sólo debe centrarse en este nuevo canal, como medio para aumentar las ventas de la tienda online, sino mirar más allá y aprovechar la oportunidad que ofrece la Red para dirigir parte de éste tráfico a tus tiendas físicas. La estrategia digital no debe entenderse como una línea independiente, sino como una integración entre lo online y lo offline, persiguiendo un mismo objetivo: mejorar la imagen, el posicionamiento de la empresa y nuestros productos, aumentar las ventas y por tanto, los beneficios de nuestras compañías.

Y si existe un cliente ROPO también tenemos un ROPO inverso. Se trata de aquél que busca asesoramiento en las tiendas físicas sobre un producto, para luego comprarlo a través de Internet, generalmente buscando un mejor precio o condiciones. En este sentido, podemos hablar del perjuicio que supone para comercios especializados o grandes almacenes, como El Corte Inglés, la presencia de este tipo de curiosos. El Corte Inglés siempre se ha caracterizado por la atención personalizada que ofrece a sus clientes, un alto nivel de servicio y de conocimiento del producto, aunque cada vez menos. Esto supone que el centro de ventas sea el lugar ideal para el ROPO inverso, preguntan, se informan, analizan y se van sin comprar. Con la información que han conseguido, realizarán la compra en un comercio online.

Hace poco escuchaba en una radio que en Estados Unidos se están implementando servicios en grandes almacenes para minorar estos comportamientos. No tengo claro cómo funcionan, pero puedo imaginar, técnicamente, sistemas capaces de seguir al consumidor en su paseo por las tiendas en donde se instalan; analizando su comportamiento, qué miran; y monitorizando las consultas que realizan en algunos conocidos comercios online. Estos sistemas serían capaces de observar cualquier tráfico que se genere a través de sus smartphones u otros dispositivos móviles. De esta forma el comercio podría enviar a alguien que le atienda, le asesore o realice una oferta directa de aquello que le interesa, normalmente mejorando la oferta de los competidores online.

Está claro que Internet ha reinventado la forma de vender y comprar, cómo nos relacionamos con el cliente, y no dejará de hacerlo, prepárate para las sorpresas. Los clientes han alcanzado un papel protagonista en este nuevo escenario, son sumamente activos, y su poder condiciona las opciones de las empresas. Por ello, la forma más inteligente de abordar esta situación, es adaptar las estrategias de marketing y comerciales, al comportamiento de los nuevo tipos de compradores, ya que como se suele decir, el cliente es el rey. En sucesivas entregas te hablaremos de otros perfiles de consumidores y de técnicas que puedes aplicar en tu proyecto empresarial.

 

Imagen por: Polycart

Comunicación: cuando menos es más

Imagina que mañana te despiertas, te ha tocado la lotería y puedes convertir tu marca en la Coca Cola, Nike o Zara de tu sector. Una marca respetada, con recursos suficientes para hacer cualquier cosa en términos de comunicación, de marketing, carros de dinero para publicidad… ¿Lo has visto? Vale, pues ahora despertamos y volvemos a la realidad. Poco dinero, ninguno, no importa, siempre es menos del que necesitamos para hacer lo que nos gustaría. Así que si afinamos la puntería posiblemente consigamos mejores resultados.

Lo de las redes sociales es un sinsentido. Cualquier con un mínimo de inteligencia y de razonamiento lógico se da cuenta de que llegar por un medio masificado, a usuarios que están saturados de información no ofrece demasiadas oportunidades. Por tanto, es razonable pensar que las acciones que implementemos, dentro de nuestra estrategia digital, deben estar orientadas no a la saturación y sí a que el usuario nos recuerde, nos comparta y nos elija. Con mucho dinero podremos hacer campañas más imaginativas, crear más impactos de calidad y fomentar la complicidad con los usuarios de nuestras redes sociales. Con poco o cero presupuesto hay que ser mucho más preciso.

¿Tienes recursos para hacer diez entradas de calidad cada día? ¿Puedes crear un video al mes? ¿Publicar un estudio o un informe cada trimestre? Si puedes hazlo. Pero si no puedes reduce la cifra: publica una vez al día o menos, pero haz algo meditado, con sentido, que puedan seguir, no publiques cualquier cosa por cubrir una cuota.

Pero sobre todo tienes que ser riguroso con tus planes. Si no puedes seguir el calendario, reduce las apariciones y si no puedes atenerte ni a eso, déjalo en manos de alguien que te pueda ayudar. Nosotros somos una buena opción. Pero que te voy a decir yo 😉 

 Imagen por: Ajnagraphy

Comportamiento de los nuevos tipos de clientes digitales

La tecnología que rodea nuestra vida evoluciona día a día, minuto a minuto, y con ella también lo hacen los usuarios de éstas, por lo que nuestras empresas deben estar atentas. Estos usuarios tienen la capacidad de adaptarse sin necesidad de un aprendizaje, saben cómo funcionan y cómo deben comportarse ante ellas. Por tanto, podemos decir que la influencia que ahora tienen los clientes ha crecido notablemente, más con la llegada de las redes sociales. Estos medios han supuesto una nueva forma de comunicar y de interactuar. Algo que han sabido explotar muy bien las marcas y que también han sabido aprovechar sus clientes.

Analizar los diferentes tipos de clientes que podemos encontrar en la era digital, nos ayudará a definir estrategias de marketing o campañas comerciales considerando sus peculiaridades.

 

Los clientes pre-digitales

Debemos definir el momento en que se inicia la era digital, para comprender los diferentes perfiles de consumidores. Que podríamos establecer a partir de 1995 para una difusión amplia de los ordenadores, a partir de 2000 con una presencia mayor de Internet en nuestras vidas y de 2010 para entrar de lleno en la era del Internet móvil. El cliente pre-digital es aquel que ha nacido antes de estas fechas o que no se ha convertido en un usuario habitual de las tecnologías. Una franja de edad que podemos establecer a partir de los 30 años. Con diferencias notables entre los que puedan tener entre 30 a 50 años, y siendo los mayores los que tienen más dificultades para integrarse en este nuevo paradigma digital.

Este tipo de consumidor, es aquel que se mantenía pasivo y era más permeable a la publicidad tradicional. Vamos a encontrar un porcentaje notable de este tipo de usuarios en el mercado, con una tendencia claramente a la baja, por cuestiones demográficas obvias y por la incorporación de muchos de ellos al uso de las tecnologías. Este tipo de cliente se caracterizaría por tener una menor inquietud a la hora de buscar información sobre productos o servicios. Por tanto para llegar a él deberemos utilizar los canales publicitarios tradicionales.

A diferencia, de este tipo de cliente, han surgido nuevos perfiles mucho más activos, que no se dejan llevar y que actúan con conocimiento pleno de la información disponible. Por ello, debemos señalar dos tipos de perfiles emergentes, entre los clientes 2.0.

 

Los clientes digitales

Los clientes ya no son pasivos, participan activamente y cuentan con abundante información a su alcance, que les ayuda a decidir qué comprar. Antes no podíamos obtener información sobre si el producto que nos interesaba era el adecuado, sin realizar una laboriosa investigación. Ahora con unos pocos clics podemos saber todo lo que queramos: información técnica, opiniones y sugerencias. Esto supone una ventaja para las empresas o marcas, disponen de nuevos canales de venta más dinámicos… pero también supone una amenaza. La opinión y actuación del cliente es pública, no existe control y eso puede acarrear serias consecuencias si no cuidamos la imagen de nuestra marca y servicios.

 

El cliente mariposa

El cliente mariposa, es aquel que busca el producto que le parece más adecuado. Es decidido, muy exigente y sensible al precio. En principio no se casa con ninguna marca, no es fiel. Actúa como una mariposa que va de flor en flor. Obtiene lo que quiere y hasta la siguiente. Si la marca elegida le ha proporcionado una buena experiencia hay alguna posibilidad de que repita. Esta oportunidad desaparece ante el más mínimo percance. Fidelizar en alguna medida a este tipo de cliente sólo es posible si ha obtenido un magnífico servicio. A la hora de difundir su opinión no es un cliente excesivamente combativo, por tanto no representa una amenaza directa para la empresa, desde el punto de vista de la comunicación.

 

El cliente avispa

El cliente avispa -otros le han llamado cliente abeja pero ésta, se muere después de picar, algo que no ocurre con estos clientes-, sí puede suponer una amenaza para la reputación de una empresa. Este tipo de cliente tiene al igual que el anterior, toda la información que quiera al alcance de su mano. ¿Cómo actúa cuando está descontento? No se calla, se hace oír, sabe cómo hacerlo y lo hace. Conoce perfectamente el potencial y el alcance de los nuevos canales de comunicación: redes sociales, blogs, foros… y los utiliza como amplificador de su opinión, a menudo negativa. Son clientes dispuestos a clavar el aguijón en aquellas empresas o productos que no hayan satisfecho las expectativas que la marca les creó.

 

¿Cómo actuamos ante una crisis de reputación online?

Muchas veces un grano de arena puede convertirse en una enorme montaña si no sabemos gestionar de una forma inteligente una crisis de reputación de nuestra marca o empresa.

La situación ideal para una empresa es estar siempre en armonía con su público, pero en muchas ocasiones esto no es así. No puedes gustarle a todo el mundo. Y esto se hace visible con el paso del tiempo. Ahora bien, una cosa es que no llueva a gusto de todos, y otra, que metas la pata hasta el fondo. Existen diferentes formas de responder a un ataque de tus clientes. Nunca actúes escondiéndote de ellos. Ese es el mayor error. Si se hacen oír, tomarse un tiempo y escuchar es la actitud más práctica.

 

Una crisis de reputación online puede producirse de dos formas:

 

  • De una manera ruidosa: Dentro de lo malo, es lo mejor que puede ocurrir. Al tratarse de un ataque público, la empresa es consciente y puede actuar. Esta situación puede ser controlada por la empresa en un plazo mucho más breve.
  • De una manera silenciosa: Este tipo de crisis es mucho más peligrosa que la anterior porque se está gestando durante mucho más tiempo antes de que la empresa sea consciente del problema. Puede tener consecuencias mucho más graves para la imagen de la marca afectada y el tiempo de reacción es mucho menor.

 

Antes de actuar…

Lo primero y más importante antes de planear una estrategia para gestionar una crisis de reputación online es detectarla para actuar en el plazo más breve posible. Como hemos dicho pueden no llegar directamente, lee los comentarios que tus clientes u otros hacen sobre ti, eso te ayudará a saber por dónde va el tema.

Una vez que la bomba ha explotado…

Ya has localizado la crisis ahora te toca actuar. Para saber cuál es la mejor opción a seguir, debes empatizar con tu público, céntrate en lo que están diciendo, para descubrir el fallo que hayas podido cometer.

Analiza la crítica

Antes de actuar debes analizar el grado de importancia de la queja recibida y también la influencia que tiene en las redes sociales la persona que la realiza. Cuanto más influencia tenga en el medio, más grave es el asunto y por tanto, debemos actuar con rapidez. En ocasiones, no tiene sentido dar importancia a comentarios negativos, que no tengan una base real.

El motivo de la queja

Tendremos que investigar si la queja del usuario está justificada. Reúne la información del caso en concreto para saber si el error ha sido tuyo y si es necesario admitirlo y solucionarlo. Antes de actuar reúnete con tu equipo y plantea las posibles formas de actuación. Es aconsejable afrontar el problema con una actitud amable.

Escucha, explica y comunica

Lo más importante es que sepas escuchar. De esta forma el cliente verá que le das importancia y que te interesa su opinión. Intenta explicar de la forma más clara posible el malentendido del asunto o el error cometido. Saber asumir tus errores es vital. Para resolverlo puedes utilizar una comunicación pública, abierta a los ojos de todos los usuarios, o privada, con el cliente disconforme. Esta elección dependerá del tipo de conflicto y de consumidor con el que se ha originado la crisis. Habitualmente deberás recurrir a las dos vías, online y offline. Esto te ayudará a entender mejor al usuario y mostrarás preocupación por el asunto y tu interés por solucionar problemas.

Actúa con rapidez

Internet nos da respuestas inmediatas. Los usuarios esperan respuestas casi instantáneas. Intenta actuar de forma rápida, ya que así, conseguirás calmar al cliente descontento y frenar la expansión de la crisis. Cuanto antes apagues el fuego antes desaparecerá el humo.

Comunicar el problema

Al convertirse en un asunto público, el resto de usuarios también querrán saber lo que ha ocurrido. Es conveniente que la empresa dé a conocer a través de los diferentes canales donde esté presente: Facebook, Twitter, Blog… los motivos que ocasionaron el problema, así como la resolución de éste.

Sigue la huella

Es una parte fundamental del proceso. Una vez terminado con el problema y comunicado la resolución en público, debemos seguir muy de cerca su evolución para cerciorarnos de que el conflicto se ha extinguido totalmente. Para controlarlo puedes hacer una monitorización, seguimiento de tu presencia online a través de palabras claves relacionadas con la crisis.

Aprende de tu actuación

Una vez superado el conflicto es el momento de analizar todo lo ocurrido y sacar conclusiones. Valora la forma en la que has actuado, el resultado final de la resolución del conflicto y el feedback que has obtenido de los usuarios. Como de los errores se aprende, o así debería ser, todo el proceso por el que has pasado te ayudará a gestionar mejor futuras crisis de la reputación online de tu marca.

 

Imagen por: NCinDC

 

 

Las mejores noticias de la semana 16/05/2014

Si te interesa el mundo de los negocios digitales no te pierdas nuestra recopilación con las mejores noticias de la semana.

  • Esta semana nos desayunábamos con las pérdidas de Sony pese al buen comportamiento de Smartphones y consolas. 1250 millones de dólares de pérdidas durante 2013 tuvieron la culpa.
  • Google Glass para todos en Estados Unidos. Cualquier usuario podrá acceder a las gafas de realidad aumentada de Goolge por 1500 dólares.
  • Expertos desarrollan tecnologías que detectan enfermedades tan sólo soplando un suspiro. Podrán avisar incluso de la presencia de cáncer.
  • Volvo está investigando en el campo de la conducción autónoma a través de su proyecto Drive Me. La compañía cuenta con 100 automóviles para pruebas de auto-conducción en la vía pública.
  • El pasado martes 13 se llevó a cabo la primera cirugía transmitida por Google Glass desde Santiago de Chile. La primera realizada en el hemisferio sur. Yo no me hubiera operado ese día.
  • La FCC corregirá su propuesta sobre apertura de Internet y neutralidad de la red. El principal cambio que planea introducirse es la eliminación del término “priorización pagada”, que pretende intervenir entre los ISP y los gestores de contenidos.
  • Nokia, la compañía finlandesa entrará en el mercado de los sistemas de infoentretenimiento en automóviles compitiendo con Apple, Carplay, Microsoft y Sony.
  • España regulará la utilización de los “drones” con uso comercial en la segunda mitad de 2014. Aunque el uso comercial de estos aparatos seguirá siendo ilegal en áreas pobladas.
  • Sandvine afirma que el intercambio de archivos ha caido desde un 31% del tráfico diario de datos de Internet en 2008 hasta un 8,3 % ahora en 2014.
  • Apple encargará el 62 % de las pantallas para el Ipad a la compañía surcoreana Samsung. ¿Tregua temporal o luna de miel?
  • Apple se corona como la marca de teléfonos smartphone más vendida en Japón. Supera a competidores de la casa como Sony o cercanos como Samsung, pasando a tener una cuota del 36%, desde el 25% anterior.
  • El Tribunal de Justicia de la Unión Europea ha señalado que los motores de búsqueda como Google deben retirar los enlaces a informaciones publicadas en el pasado, si se comprueba que perjudican a un ciudadano.
  • Android sigue lider en España pero ha sufrido una caída del 5,1 % en el primer trimestre de 2014. Los datos lo demuestran, se ha pasado de un 93,7% de cuota de mercado en 2013 ha 88,6% en el mismo período en 2014.
  • 11 millones de ventas de Galaxy S5 podrían impulsar la recuperación de cuota de mercado perdida por el gigante surcoreano registrada en el primer trimestre de 2014.
  • Las ventas de tablets sufren sintomas de agotamiento tras haber crecido sólo un 3.9% en el primer trimestre de 2014. Apple encabeza la lista de los perdedores con una bajada del 7,7% en su cuota de mercado hasta el 32.5%, junto a competidores como Asus o Amazon. El principal beneficiado es Samsung que alcanza el 22.3% de cuota.

Hasta la semana que viene 🙂

Imagen por: Zeitfaenger.at

¿Habrá futuro para Samsung?

Hace algunos días Samsung lanzaba al mercado el Galaxy S5, al mismo tiempo que gigantes productores de Smartphones como Apple, HTC, Huawei, Motorola y otros, anunciaban el lanzamiento de su competencia. Las marcas más reconocidas en uno de los mercados más grandes y atractivos del mundo.

Cualquiera creería que para Samsung su principal competidor es Apple, no sólo por la guerra de patentes que se lleva en los tribunales internacionales entre ambas partes, sino porque sus marcas encabezan la lista de los Smartphones más vendidos en todo el mundo. Tanto Apple como Samsung son precursores de una nueva generación llena de tecnología e innovación que nos deja anonadados con cada nuevo dispositivo que ponen en el mercado, porque siempre queremos más, y al parecer tanto los de Cupertino como los surcoreanos rompen con nuestras expectativas. 

Sin embargo, Samsung, la que parece una compañía prospera, registró pérdidas en sus ganancias por segundo trimestre consecutivo, el último del 2013 y el primero del 2014. Es poco creíble que un gigante como Samsung, con el posicionamiento en ventas que tiene y la innovación que lo caracteriza, tenga pérdidas por dos trimestres consecutivos y espere con temor a que el nuevo Galaxy S5 evite que exista un tercero. ¿Son realmente Apple, HTC, Huawei, Motorola y otros quienes hunden las ganancias de Samsung?…No, la respuesta es China. El gigante asiático que ha derribado a un sin número de mercados en todo el mundo, ubicada justo en el mercado local de Samsung, Asia. 

Reporte financiero de Samsung 

Samsung Reporte Financiero

Para nadie es un secreto la creciente producción de Smartphones chinos basados en el sistema Android a bajos precios. Mientras en el cuarto trimestre del 2013 Samsung mantuvo su ventaja sobre Apple, respecto al mismo trimestre del 2012, simultáneamente perdía su cuota de mercado en China. Según datos del IDC, los dispositivos chinos impulsan el mercado de Smartphones con un gran volumen de sus unidades… ¿Cantidad vs calidad? lo cierto es que Asia se está saturando de estos celulares inteligentes, a tal punto de que Samsung que es productor local y el primero en ventas a nivel mundial, sólo posee el 19% de la cuota de mercado en China, siendo el líder de la lista, seguido por Lenovo con el 13%, y unos puestos más abajo, Apple, con el 7%. Lo irónico es que Europa en su totalidad tiene menor población que China, y Samsung acapara más del 50% de las ventas en toda su región. Claro está que si habláramos del PIB per cápita tanto de Europa como de China, y la notable diferencia entre ambos, podríamos decir que un ciudadano chino adquiere con mayor facilidad un dispositivo de Xiaomi o Huawei que uno de Samsung o Apple, por lo que todo parece jugar en contra de los surcoreanos.

Las ventas de Smartphones no se concentran en una sola marca y más del 50% de la cuota del mercado en China está distribuida entre un gran número de fabricantes, lo que muestra una vez más que son productores a escala de dispositivos tecnológicos, y esa gigantesca oferta de Smartphones que atesta al mercado es la que obliga a bajar los precios en el mismo. Es esa la razón por la que una compañía como Apple no podría competir nunca en China, iPhone no compite por precios, su estrategia es otra, es casi que un bien de lujo, por lo que su target es muy reducido y exclusivo allí. Es casi el mismo caso de Samsung, crear exige investigación y materiales de alto nivel, por lo que entrar a la competencia por precios le costaría retroceder en calidad e innovación. Sin embargo, Apple tiene una ventaja sobre Samsung, además de la fidelidad de sus usuarios, y es su sistema operativo, la exponencial producción de Smartphones por parte de un gran número de diferentes fabricantes está basada en el sistema Android, por lo que es Samsung el principal afectado.

¿Se inundará el mundo de Smartphones de todas clases? ¿Los celulares inteligentes de bajo costo acabaran con Samsung o Apple? …..El reto para el futuro es encontrar tecnologías que reduzcan el uso de componentes, tan avanzadas que cada vez puedan hacer más con menos. De todas formas en un negocio con unos retos semejantes la mayor parte de los fabricantes chinos no existirán en unos años, desaparecerán o serán absorbidos por otras empresas. El reto de cualquier gran marca es crear usuarios fieles. Samsung tendrá que encontrar un modelo de negocio, una línea de productos, en el que sus consumidores entiendan que merece la pena seguir pagando lo que la marca coreana les pide. Si lo consiguen serán una empresa exitosa, si no fuera así serán como cualquier otro de los gigantes de la tecnología o las comunicaciones, que se han visto desbordados por las condiciones de un mercado en el que sólo sobreviven los mejores. 

Buscamos un colaborador especialista en la creación de comunidades online

Hola

Seguro que sabes que Milanuncios fue comprado por Segundamano. Y posiblemente que la operación fue de 100 millones de euros. Mitad cash, mitad acciones. No está mal ¿verdad? Los anuncios clasificados son un buen negocio.

A principios del verano de 2013, dos amigos nos reuníamos y hablábamos de proyectos antiguos. De como estaba este sector o aquel otro. Porque ciertas cosas que ya habíamos imaginado hacía 15 años seguían sin estar disponibles. Por ejemplo nuestra visión en el año 2000 de algo parecido a una red social, que aún no sabíamos que se llamaría así. Aquello era iCiudad, lo que hoy es Facebook o tantos otros proyectos distintos que han alcanzado fama, éxito y vagones de dinero. Así que ese día decídimos dejar la melancolía de lado, dejar de hablar y ponernos a hacer algo que representase una diferencia en algún sector. Nuestra apuesta fue por los clasificados.

Creemos que queda mucho por hacer en los clasificados, cosas que puedan suponer un cambio significativo, una mejora en la publicación, en el acceso y difusión de la información. Y que también permita competir de tu a tu con los gigantes del sector. ¿delirios? Bueno pues estamos en la última fase del desarrollo. Si todo transcurre como preveemos, antes de septiembre este sistema estará en producción. En su primera versión está lejos de ser lo que finalmente será, pero ya muestra maneras, podrás ver que realmente existe una diferencia.

Y esta introducción sirve para dirigirnos a ti. Buscamos a una persona que nos ayude a construir la comunidad, crear el tráfico que ponga en marcha el sistema, ya hacemos algunas cosas por nuestra cuenta, pero estamos buscando a alguien que se encargue personalmente de esta área. A continuación te contamos que ofrecemos y que es lo que buscamos. Disculpa mi inglés esperamos que el tuyo sea mejor.

 

Looking an experienced community building expert

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What we are looking for

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Requirements

  • show details about 2 communities you already built at least. Explain in detail: starting date you joined the project, figures at that time (users, posts, sales, any other helping to understand your achievements), figures later after few months, at another time you reach your goals, describe your role what you did and why you think your participation helped to turn into a sucessful project
  • Tell us about your abilities and how could you help in this project
  • You should have a good Spanish understanding, speak it or be comfortable working with that market and people who mainly speak that language

Si estas interesado en esta colaboración no dudes en mandar tu currículum a la siguente dirección email: info@elsuper.com

Esperamos tus noticias.

Imagen por: Aidan Jones

 

7 consejos para conseguir seguidores de calidad en Twitter

El periódico británico The Daily Telegraph ha calificado la cuenta de la Burrita Pepper como una de las diez cuentas de Twitter más influyentes del mundo. Detrás de esta exitosa cuenta se encuentra la empresaria Marta Bonet, que se dedica al sector turístico en Mallorca. En poco tiempo, María se dio cuenta de la gran oportunidad que ofrecían las redes sociales y decidió apostar por ellas. Elaboró una estrategia de comunicación distinta al resto de sus competidores, dirigida a su comunidad online. Así, a través de la Burrita Pepper, imagen pública de sus empresas, alcanzó el éxito en Twitter.

La importancia de su presencia en esta red social está directamente relacionada con el número de seguidores que ha conseguido, pero ¿es sólo importante el número de seguidores que tenemos o también la calidad de éstos? Dependerá en buena medida del producto y la audiencia, pero como norma general, para productos o servicios que no son de consumo masivo, la calidad de los seguidores será un factor determinante. Hablemos de los seguidores de calidad.

Cada vez son más las empresas que utilizan Twitter como herramienta para crear sus estrategias de difusión y marketing, hacerlo de forma eficiente representa una considerable ventaja competitiva. La clave de cualquier estrategia en Twitter es conseguir seguidores, más si hablamos de un fin comercial, y debemos conseguir aquellos que se puedan convertir en clientes o atraer algún negocio. Por ello daremos más valor a la calidad y al tipo, que al número de seguidores.

Muchos son los usuarios que utilizan la fórmula del ‘follow back’ (seguir como política general a aquellos que te siguen), que ayuda a aumentar el número de seguidores, pero no tendrá ningún efecto en la calidad, son los que son. Ahora bien, tu objetivo es captar usuarios afines a tu negocio, potenciales clientes de tu marca, para conseguir este objetivo tienes que actuar de forma diferente, por eso, queremos ofrecerte una serie de consejos para lograrlo: 

-Busca a los líderes de tu sector. Dependiendo del tipo de empresa que seas o al negocio que te dediques deberás buscar dentro de tu nicho concreto las grandes cuentas, normalmente verificadas por Twitter como oficiales, y seguir a sus seguidores. Examina siempre su perfil personal, que te aportará información suficiente para saber si se ajusta al objetivo de tu estrategia.

-Un perfil atractivo. Un elemento que ayuda a atraer la atención de los usuarios, es cuidar mucho la imagen que transmite tu perfil personal. Por ejemplo la foto debe ser de calidad, cuidada y profesional (si no es así, mejor no la pongas). La descripción de perfil será breve pero concisa, incluyendo datos profesionales y/o algunos personales, como links de tus perfiles en otras redes sociales o tu blogs personales. El fondo de perfil también debes cuidarlo, si se trata de un perfil de empresa sigue las indicaciones de tu manual de imagen de marca, y si no lo tienes, por ejemplo puedes colocar tu logotipo como foto del perfil y utilizar alguno de los colores corporativos para el fondo.

-La actividad de tu cuenta. Es importante que tu cuenta sea activa para atraer a los posibles seguidores. Estaría bien compartir tres o cuatro tweets al día con algún contenido relacionado con el sector al que te diriges. La acción de retweetear contenido de otros usuarios, también cuenta como publicación de contenido, y por tanto para mantener la actividad de tu cuenta. Herramientas como Hootsuite, facilitan la programación de los tweets y tienen otras interesantes utilidades.

-La importancia de los tweets. Es fundamental la forma en la que escribas tus tweets; procura que no sean muy largos (menos de 110 caracteres es lo aconsejable), que incluyan links a contenido propio tipo blogs, o incluso a artículos de otros medios interesantes para tu audiencia. Incluir imágenes en los tweets que aporten información, también ayuda, por ejemplo infografías. El tipo de actividad que tengas en la red será fundamental para atraer seguidores de calidad. No olvides utilizar los hashtag (# seguido de palabras claves o keywords que clasifican la información, ejemplos: #ComoMeGustanLosLunes, #BebeCocaCola), las menciones a otros usuarios (@ y nombre de usuario, para citarle en la publicación de algún tweet, ejemplo: @CocaCola, @Pontifex) y los retweets (publicar con tu perfil un contenido que otro usuario ha publicado y que te ha llamado la atención).

-Fíjate en los perfiles. Antes de seguir a alguien analiza su perfil: foto, descripción, actividad de la cuenta, tweets que publican. Todo esto te ayudará a saber si es un perfil que se ajusta a los requisitos de vuestra estrategia digital y por tanto será una buena idea seguirle.

-Equilibrar la balanza. Es conveniente repasar la lista de tus seguidores cada 15 días y dejar de seguir a aquellos que no te han seguido o que no interesan ya. Se hace para equilibrar la balanza entre seguidos y seguidores, no es aconsejable que haya mucha diferencia entre ambos. Al alcanzar los 2000 seguidos Twitter no permitirá añadir más, hasta que no consigas 2000 seguidores que sigan tu cuenta.

-Hora ideal para publicar tweets. El horario que elijas para publicar tus tweets influirá en la repercusión y difusión alcanzadas. La mejor hora para tuitear es de 13:00 a 16:00 horas. Puedes calcular la mejor hora para tuitear en tu caso concreto a través de herramientas como Socialbro. Este sistema calcula en función de los datos de tu cuenta cual es la mejor hora para llegar a tus seguidores.

Ante la duda y si no comercializas un producto de consumo masivo, suele ser más importante la calidad que la cantidad. ¿Y tú, prefieres la calidad o la cantidad en tus seguidores?

 

Imagen por: Hugh

Cómo relacionarse con usuarios sobreinformados

Todos estamos expuestos a un volumen de información sin precedentes. Y para darnos cuenta ni siquiera tenemos que mirar veinte años atrás o remontarnos a algún otro momento en el siglo XX. Simplemente tenemos que volver la vista cinco años atrás, cuando Facebook o Twitter no era algo presente en el día a día, cuando un smartphone, que nos mantiene permanentemente conectados, era algo propio de unos pocos. Esa es nuestra naturaleza actual, tenemos acceso instantáneo y continuo a todo tipo de datos, es de lo que estamos hechos: información.

En esta situación no es sorprendente que el usuario ignore la mayor parte de la información recibida y preste una atención superficial al resto. ¿Cómo hacemos llegar nuestros mensajes a estos usuarios sobreinformados?

 

Reduce el número de mensajes. Cuéntale sólo lo estrictamente necesario.

Apórtale información útil. Debe identificarte como una fuente que merece la pena seguir.

Debes ser creíble, pero sobre todo te tienen que percibir así. Si lo que cuentas no encaja con la idea de cómo debe ser, aprende a modular tu mensaje o descubre cómo conseguir que “compren” tu punto de vista.

-Intenta destacar de alguna forma. No escribas temas que trata el resto, crea un estilo personal y original.

Utiliza la emotividad para llegar a tu público. Es algo que conecta muy bien con la audiencia.

Puedes crear un mensaje diferente, modular el cómo, decidir el cuándo y a quién te diriges. Tienes la capacidad de gestionar completamente tu comunicación. ¿Eres de los que se dejan llevar o de los que controlan el rumbo?

 

Imagen por: @Matylda

 

Estrategia Digital, el punto justo

¿Te crees esto de Internet? ¿Piensas que los móviles, las tablets o las aspiradoras que barren solas son una realidad que no irá a menos? ¿Crees que la tecnología ha cambiado la forma en la que nos relacionamos, como compramos, los años que vivimos y que irá a más? Si es así lo de la Estrategia Digital forma parte de tu ADN. Ahora solo hay que ver como meterle mano en función de tus recursos.

Con esto de la Estrategia Digital, ED, pasa como con tantas otras cosas, aunque seamos conscientes de la necesidad de tomar decisiones, de hacer cosas, parece que nunca es el momento adecuado, que hay otros temas prioritarios, que se puede hacer con medios en casa o con algunos apaños. Las organizaciones son complejas y los tiempos son los que son. Pero la realidad a menudo es bastante más simple de lo que nos planteamos y sentar las bases es más sencillo de lo que podría parecer inicialmente.

 Lo básico de la Estrategia Digital es formalizarla. Definir quiénes somos, lo que queremos hacer y cómo implementarlo en nuestros planes estratégicos. Si eres de los que se comunican con sus clientes, de los que no tienes que contar muchas películas para vender tus productos y asumes los errores ante tus usuarios con naturalidad, eres un candidato perfecto para sacar provecho de la ED y que se traduzca en beneficios para tu empresa. Con esto definido tendrás un buen punto sobre el que diseñar tus acciones.

 Si lo tuyo es tomar el pelo a tus clientes, te escondes detrás de las cifras para ignorar la realidad, si una de cada dos veces que hablan de ti en Internet lo hacen negativamente, también eres un candidato, pero desde luego tendrás que cambiar la forma en la que ves los negocios y las relaciones con los consumidores. Si no lo haces vas a enfrentar situaciones bastante feas. Las estadísticas y las encuestas deben servir sobre todo para sacar a la luz lo que no funciona. Si las tuyas sólo dan cifras bonitas, cuestiónate los objetivos, la metodología o quién la está llevando a cabo.

 ¿Quién se lo puede permitir? Cualquiera. Desde unos cientos de euros no es algo que vaya a desequilibrar las cuentas ni de un autónomo. Pero si quieres saber a qué tienes que prestar atención en los próximos años, es un magnífico punto de partida. Llámanos si quieres charlar sobre estos temas u otros.

 

Imagen por: dampoint