enero 2019

Showing: 1 - 5 of 5 RESULTS
Negocios Tecnología

Comercio conversacional  

Updated on

Estar pendiente del cliente es algo obvio para cualquier negocio que quiera funcionar, tanto tradicional como online. El cliente quiere tenerlo todo fácil, al alcance de la mano a cualquier hora del día o la noche. Y quiere sentirse el centro de atención en todo momento. Si tiene la sensación de ser solo importante mientras se gasta su dinero, hay muchas posibilidades de que busque a alguien que le trate mejor. Aquí entra en juego la atención al cliente, en la compra, postventa y en cualquier tipo de reclamación o sugerencia. Tiene que haber alguien al otro lado para prestar al cliente el máximo cuidado posible y un poco más.

El comercio conversacional, combina la automatización y la presencia de un ser humano al otro lado. Se beneficia tanto de la tecnología como de los hábitos de mensajería que poseen los usuarios. es cada vez más importante y necesario ya que ofrece interacción y atención personalizada con cada cliente. A través de otra persona, un chatbox o una combinación de ambos.

Uber fue el pionero, el creador de este concepto cuando lanzó su sistema a través de Messenger, Facebook. Las plataformas empezaron a utilizarse para comunicarse directamente con el cliente sin tener que salir de la aplicación. 

¿De qué manera beneficia a los clientes el comercio conversacional?

Atención personalizada

El cliente investiga un producto o hace una consulta. Los agentes humanos y chat bots coordinan sus habilitades para ofrecer la mejor asistencia al usuario y acompañarle desde la investigación y consulta hasta la finalización del pedido y su posterior rastreo y entrega. El cliente está acompañado en todo el itinerario de compra.

Uso sencillo

Los cliente utilizan la mensajería de forma habitual, WhatsApp, Messenger o asistentes de voz como Siri o Cortana. Les resulta fácil, cómodo porque no tienen nada nuevo que aprender para comunicarse con las marcas, es un contacto más. Además el contacto se inicia en la aplicación de mensajería y allí se termina, sin necesidad sin cambiar de canal. En resumen, sencillo y rápido.

Además a los clientes que utilizan el smartphone para comprar, casi la mitad de los usuarios lo hacen, según un estudio de Deloitte, lo hacen en cuando van camino de la tienda o en el mismo comercio. Por eso encaja tan bien el comercio conversacional en clientes que utilizan su teléfono para tomar decisones de compra.

Las marcas solo tendrían que acceder a sus bases de clientes que utilizan el móvil y ofrecerles la mejor experiencia posible ya que se puede adaptar a las necesidades del usuario y de la compañía. Cada uno decidirá si utiliza agentes en vivo, chat bots, reconocimiento de voz, la aplicación de mensajería que les sea más útil.

El uso de la voz está adquiriendo un papel más importante

Y no es para menos, ya que la interacción a través de la voz es el futuro de las comunicaciones. Cómoda, fácil y lo que con más fidelidad transmite lo que se está pensando.
Un medio ideal para ser utilizado en el comercio conversacional, teniendo en cuenta que la mayoría de los consumidores conocen la existencia de los asistentes de voz y texto y además los han utilizado.

A pesar de que todavía no ha alcanzado todo su potencial, se calcula que pocos años, crecerá exponenciamente, por lo que la labor de los participantes, comerciantes, bancos, es hacer que se trate de un entorno seguro para comprar. Por ejemplo, Mastercard dispone de un par de plataformas de chatbot conversacional para empresas como JetBlue y Subway. También está implementando nuevas formas de pago utilizando la Inteligencia Artificial y comercio conversacional con Amazon Alexa o Google Home. 

La existencia de varios canales proporciona al cliente una gran experiencia de compra y en el proceso de pago. Hacerla todavía más grata, más cómoda y segura hará que sea fiable para los usuarios por lo que se extenderá rápidamente.   

Tecnología

¿Hacia dónde van las herramientas que utilizamos?

Updated on

Las herramientas irán en la misma dirección en la que vayamos las personas, tienen que hacerlo para adaptarse a los seres que se comunican. Y al momento y en el entorno que lo hagan, porque no es lo mismo la comunicación personal, que la que ocurre entre empresas, la que se da entre empresa y consumidor o entre los propios empleados.

Todo lo que se refiere al mundo de los negocios se ha ajustado a esas necesidades, la comunicación lo hace, y lo tendrá que afinar en el futuro aún más. Es cuestión de supervivencia, lo que no es útil, o evoluciona o desaparece. Y la comunicación además es la herramienta de la que se vale el marketing, la publicidad, encaminadas a la venta de un producto o servicio.

La tecnología lo ha cambiado todo y también el modo de comunicarse, de manejar esa información como clientes, empresarios o trabajadores. Necesitamos herramientas que se ajusten a nuestras necesidades.

Las Redes Sociales han transformado la forma en la que nos relacionamos. Apenas podríamos imaginar ahora un mundo sin ellas. Los usuarios quieren las plataformas dinámicas, con contenido en tiempo real, e interactuar desde cualquier dispositivo. Para muchas organizaciones la manera de solucionarlo es un software de colaboración empresarial.

Blogs, chats, grupos colaborativos, Redes Sociales Corporativas, que sustituyen a Intranet o la convierten en social, para que los empleados puedan trabajar desde varios lugares e interactuar entre ellos, agilizan la comunicación y permiten compartir habilidades. Nuevas formas de relacionarse que inevitablemente significan diferentes maneras de trabajar.

También significa evolución en la tecnología, los implicados deben tener las herramientas adecuadas. ¿Cuáles serían? 

  • Dispositivos móviles. Se trata de que clientes, empleados y empresas pueden interactuar a través de una app en un dispositivo móvil. Eso permite que el negocio siempre esté abierto desde cualquier lugar.
  • Redes Sociales corporativas, que crean wikis, blogs, foros, comunidades, para compartir trabajar y compartir información de forma más ágil y eficiente.
  1. Foros. Permiten organizar conversaciones, centrándolas en un tema que interese, con respuestas abiertas o cerradas que permitan debates ágiles y más enriquecedores de los que permite un email, y mejor organizados que con grupos de WhatsApp.
  2. Wikis. Las personas adecuadas ofrecen su conocimiento para crear un solo registro sobre un tema, que además se enriquece con los que se quedan solo en el nivel comentario o calificación. También son dinámicos los consultorios abiertos con expertos en materias.
  3. Posts, blogs, en lugar de emails. Los usuarios los reciben, los leen y tienen la posibilidad de comentar, puntuar y dar a me gusta de forma abierta, sin que lleguen cientos de correos cada vez que uno de ellos responde.
  •  Webs. Si está optimizada para dispositivos móviles y se puede acceder a información de interés, comprar o dar una opinión, es una estupenda herramienta de colaboración social.

Nos movemos muy deprisa, los usuarios y clientes son más exigentes cada vez y en buena lógica las empresas estarán muy atentas para buscar la mejor manera de estar en contacto con ellos, utilizando las herramientas tradicionales que funcionan, mejorando las que lo necesiten y creando las que puedan necesitar en un futuro. Puede que en uno muy cercano todo esto que hoy nos parece tan fantástico lo veamos como algo primitivo. Es ley de vida y señal de que las cosas evolucionan como es debido.

 

Negocios Tecnología

¿Email vs WhatsApp?

Updated on

Si eres un particular, la opción de tener uno, los dos o ninguno es algo que depende exclusivamente de ti. Si tienes una empresa, que se dirige a otras o a particulares, deberías utilizar los dos. Por la propia naturaleza del medio y de los mensajes. Si se trata de enviar documentos, presupuestos, información que conviene tener guardada y localizada, y que no requiere una respuesta instantánea, es más lógico utilizar el correo. Las costumbres mandan, además.

El correo es imprescindible, ofrece una imagen seria, da confianza. Es algo básico que se espera de cualquier comunicación profesional y que favorece la reputación del negocio.

WhatsApp a pesar de su apariencia de informalidad, cumple una función igualmente válida, porque hay un determinado tipo de usuario que se maneja mejor por este medio.

Así es que podemos decir que dependiendo del tipo de empresa y de su público, se utilizará más un medio que otro. Ambos son igualmente operativos y compatibles, casi siempre.

En cuanto al marketing, el envío de newsletter es un clásico para el que se ha utilizado siempre el correo electrónico. A pesar de todas las novedades que aparecen sigue siendo efectivo. Pero también se utiliza con éxito WhatsApp con un propósito comercial con mensajes multimedia, que pueden ser muy atractivos, y se viralizan con mucha facilidad rápidamente.

En la actualidad hay que tener en cuenta los mensajes push. Esos que aparecen en el móvil, o en el ordenador arriba a la derecha, con notificaciones de whatsapp, de facebook o cualquier otra cosa. Son los mismos con los que nos piden permiso para recibir notificaciones cuando se navega en una web. Son bastante intrusivos, pero hay que utilizarlos con moderación, porque aún  siendo muy útiles, no hay que quemar al usuario.

Cualquier herramienta que aspire a reemplazar al email, debe estar basada en él. Para una empresa empresa es crítico, no hay nada que lo pueda sustituir. Aunque internamente una organización,  incluso gigantesca, podría migrar a herramientas de colaboración y convencer a muchos proveedores y clientes de que las utilicen, lo cierto es que el email sigue siendo la piedra angular de las comunicaciones empresariales. Por tanto para vencer al email hay que seguir utilizándolo. Una herramienta que le añada funcionalidades y que lo deje oculto por ahí debajo, parece una magnífica opción. 

Muchas tareas que empezaron utilizando el email y el whatsapp, hace años  que se llevan a cabo con herramientas de colaboración. Hay centenares desde las más tradicionales como Basecamp, a las más conocidas en la actualidad como Trello, Slack o Monday. Google y Microsoft tienen las suyas propias.

De ahí que es probable que Whatsapp plantee cosas interesantes y que con seguridad hay otras herramientas en gestación. Posiblemente la solución esté en una herramienta que permita gestionar simultáneamente mensajería, email y redes sociales. A nivel empresarial también, pero aún mucho más, porque ahí habría que diferenciar el tipo de tareas que se realizan en una empresa: marketing, preventa, venta, soporte… Eso indica que vamos hacia algo que cubra todos esos huecos.

Tecnología

WhatsApp y Email, ejemplos de comunicación síncrona y asíncrona

Updated on

Breve historia del Email

El correo electrónico es el equivalente al correo tradicional. A estas alturas la gran mayoría conoce el origen del correo electrónico, así es que lo haremos breve. Su aparición es anterior a la de Internet. Se empezó a utilizar en 1962 en el Massachusetts Institute of Technology, como sistema de intercambiar mensajes informales entre los usuarios del ordenador IBM 7090. 

Al comprobar su utilidad se creó en 1965, ya de manera formal, el servicio MAIL, mejorado y más eficiente, que continuó desarrollándose. En 1971 se envió el primer correo electrónico a través de una red. Lo hizo Ray Tomlinson a través de ARPANET, precursora de Internet, enviando un mensaje de un ordenador a otro que se encontraba justo al lado. Tomlinson hizo las primeras pruebas con el protocolo CYPNET.

En 1977 el correo electrónico se convirtió en un servicio de red estandarizado y solo un año después ya se utilizó para enviar el primer anuncio en una red universitaria. 

Cuando Microsoft compró Hotmail en 1997 por 400 millones de dólares, el correo electrónico ya se está utilizando para el envío masivo de publicidad no deseada, el spam. En 2003 se regula el envío de emails publicitarios y un año después se establece en Estados Unidos un reglamento para regular el spam, se presentan los emails multimedia y nace Gmail. Un año después aparece la tecnología SPF, que verifica la identidad del remitente.

Desde que se creó el email no ha cambiado su funcionamiento, que sigue basado en el modelo cliente-servidor, mediante el que un usuario intercambia información con otros clientes, a través de servidores especializados. Los correos pueden recibirse y enviarse vía web, HTPP o mediante diferentes protocolos como POP3, IMAP y otros. Desde sus inicios se han producido mejoras notables, sobre todo para evitar el spam y los robos de identidad.

Según Statista.com, entre 2014 y lo que se prevé para 2019 se habrán enviado 235 mil millones de mensajes de correo electrónico en el mundo. 

El Email es un medio de comunicación asíncrono, ya que no se produce en tiempo real, uno puede lanzar un mensaje que el interlocutor responderá en otro momento. Es independiente, física y temporalmente, porque ni es necesario que los participantes se ubiquen en el mismo lugar, ni que coincidan en el tiempo. En el caso del correo electrónico, los mensajes se reciben en una bandeja de entrada hasta que se leen o descartan. En principio es individual, aunque se puede enviar por ejemplo, un email a varias personas a la vez. Podemos decir que es menos intrusiva, ya que no es algo que se envíe esperando una respuesta inmediata.

Breve historia del WhatsApp

Cuando en 2009 Jan Koum pensó en una app que indicara si el usuario estaba disponible en el teléfono, seguramente no imaginaba el alcance que su idea llegaría a tener a nivel planetario.WhatsApp -what´s up+ app-, al principio resultó ser un fracaso y Koum estuvo a punto de tirar la toalla. El éxito vino cuando la app se convirtió en una sistema de mensajería instantánea. Solo tardó un par de meses en tener 250.000 usuarios. Una buena inversión, lanzar la app para Android, y cobrar un dolar anual por su uso, consiguió que se convirtiera en una verdadera revolución apenas dos años después, en 2011. Tanto que en 2014 Facebook, la misma compañía que le rechazó como empleado, adquirió la empresa por 19.000 millones de dólares. En 2015 apareció WhatsApp Web, un cliente web que se utiliza a través de un navegador sincronizado con la conexión del teléfono móvil.

¿Cómo funciona WhatsApp?

WhatsApp es un sistema de mensajería gratuito. Las conversaciones entre usuarios se llaman chats. Cuando se envía un chat a otro usuario el texto o archivo llega a los servidores de WhatsApp, que los procesan y reenvían al receptor, apareciendo casi inmediatamente en su terminal.

Para que se produzca la comunicación tiene que instalarse la app, que utiliza un protocolo de mensajería abierto, basado en Jabber, el Extensible Messaging and Presence Protocol, XMPP. Los mensajes se quedan en cola hasta que el cliente se conecta para recuperarlos. En ese momento el servidor notifica el estatus del envío al remitente.

Whatsapp es un medio de comunicación que permite realizar ambos tipos de comunicación, síncrona y asíncrona. Si bien es un sistema de mensajería, y como tal está enfocado a la charla, al intercambio de mensajes en tiempo real, esto es modo síncrono, es habitual utilizarlo para dejar mensajes al destinatario, sin esperar una respuesta inmediata, un funcionamiento asíncrono. A la mensajería de texto, se incorporó la posibilidad de añadir imágenes y videos, enviar archivos y mensajes de voz grabados.

Whatsapp se ha convertido en una potentísima herramienta de comunicación que cubre una buena parte de las necesidades de los usuarios. Con la incorporación de las herramientas empresariales y la posibilidad de crear chatbots, veremos como se extiende rápidamente para el uso comercial, soporte de usuarios, como plataforma informativa o de juego. En la actualidad WhatsApp tiene más de 1.500 millones de usuarios, que intercambian más de 60.000 millones de mensajes a diario. Es la aplicación de mensajería más utilizada en el mundo.

Para que se de una comunicación sincrónica, los participantes deben estar conectados a la vez. WhatsApp, Messenger, Videoconferencias, son herramientas orientadas a las comunicaciones síncronas.  Se trata de una comunicación independiente, ya que la cercanía física es indiferente, pero depende de que los participantes coincidan en el tiempo. Es más intrusiva, en principio requiere una respuesta para poder seguir con la comunicación. En muchos casos no tiene sentido una videoconferencia, un mensaje de WhatsApp o Messenger, sin encontrar un receptor disponible al otro lado.

Diseño gráfico Tecnología

El audio, la interfaz del futuro

Updated on

Si la web ha evolucionado a estructuras simples que se recorren verticalmente, es porque deben verse en dispositivos muy diferentes. Cualquier diseñador de interfaces, de experiencia de usuario o el responsable de los proyectos debe tenerlo en consideración. O debería.

La experiencia de los usuarios será diferente, en función tanto del dispositivo, como de su tamaño. No interactuamos igual ante un ordenador con una gran pantalla, en un laptop, una tablet o en nuestro móvil. Nuestra vista y nuestras manos tienen que actuar de diferente forma. Y si le sumamos dispositivos, como los relojes, en los que tenemos que operar bajo un paradigma completamente diferente, hay que plantear otras cuestiones.

Pero ¿y si consideramos los medios no visuales? Los que hacen uso del audio y la voz para interactuar. Este uso no visual será el mayoritario, en menos de cinco años. En los que sea posible se complementarán los dos, pero no siempre. Así que tendremos que reflexionar un poquito más. Desde que existen los ordenadores la vista ha sido nuestra principal herramienta para utilizarlos. Habrá que analizar cómo se han desenvuelto en este tiempo las personas con alguna discapacidad visual. 

Un denominador común: facilitar la vida al usuario

Hagamos lo que hagamos, se tendrá que permitir interactuar al usuario igualmente con lo que tiene ante los ojos, en la punta de los dedos o en forma de audio. Aunque se utilicen diferentes soportes a diario, siempre hay preferencias, alguno que se utiliza más para navegar. No hay recetas mágicas, hay que buscar el denominador común, porque para una PYME o un pequeño proyecto que se gasta 1000 o 2000 euros en una web, está completamente descartado algo como lo que se plantea. Pero para un proyecto con suficiente presupuesto, y dejando disparates a un lado ¿qué le ofrecemos al usuario en cada dispostivo? Como es una pregunta que nos hemos hecho unas cuantas veces, para mí la respuesta está clara: tiene que tener acceso prácticamente a la misma información, sin complicarle la vida lo más mínimo.

Imaginemos que en una pantalla grande, a partir de 1400 pixels por ejemplo, dedicamos un lateral a mostrarle un bloque con información o herramientas útiles que sabemos son interesantes y/o nos interesa destacar, algo que mejore la experiencia del usuario. Puede ser información extra, una categorización diferente, ofertas, un buscador especial, calculadoras rápidas, algún entretenimiento, publicidad… pueden ser muchas cosas. Bien, no hay problema, puede resolverse fácilmente con un poco de diseño y técnica. Aunque hoy, aquí viene el pero, una buena parte de los visitantes solo navegan con dispositivos móviles, porcentaje que seguirá creciendo. ¿Qué información, que no entra en esas pantallas, escamoteamos a estos usuarios que no afecte a los objetivos de nuestro proyecto/negocio? 

Un par de ejemplos. Si aún utilizas Internet en diferentes dispositivos, ¿tu experiencia es más positiva en los móviles que en los demás? ¿Te has encontrado con aplicaciones o webs que funcionan de formas diferentes en unos y otros? Porque a mí me desconcierta sobremanera Facebook. No es solo que los interfaces sean muy diferentes, es que muchas de las opciones o no están disponibles o están escondidas y cuesta encontrarlas. Si le sumamos que están cambiando constantemente la aplicación, creo que tienen un problema serio. ¿Hay en Facebook alguien al mando de la UX? ¿Hay un defensor del usuario?

Otro ejemplo que cualquiera conocemos: la forma en la que se muestra la publicidad en las webs de los medios de comunicación, en los dispositivos móviles. ¿Te ha creado alguna vez cierta incomodidad? ¿Has tenido que abandonar una web porque la publicidad, los avisos, te impedían ver el contenido? ¿Te ha pasado que te lleve una web publicitaria de la que es imposible regresar? A mí me pasa casi a diario.

Así que sería razonable limitar los experimentos, no solo por una cuestión presupuestaria, sino por no desmoralizar a los usuarios. No hay que abusar, somos mucho menos pacientes de lo que imaginan algunos genios del marketing.

El audio, la interfaz del futuro

El sonido como interfaz transformará la forma en que nos relacionamos con Internet. Completamente. Ya está ocurriendo con toda clase de dispositivos: Sirien el móvil y el ordenador, Alexa en casa… Desde el reloj, hasta el coche, pasando por la nevera o el televisor vamos a estar constantemente hablando y escuchando a nuestros asistentes virtuales, porque nos facilitan la vida. Estamos entrando de lleno, casi de sopetón, en escenas propias de la ciencia ficción. Lo que nos prometía el cine, la literatura, al fin ha llegado.

Llegados a este punto sería mejor pensar esto: ¿cómo debería ser mi página web hablada?¿Tiene que contar algo, ofrecer opciones o las dos cosas? Cuando nos esté leyendo información, una noticia, las características de un producto, ¿le ponemos creatividad, o hacemos un audio de gran calidad, para que cada interacción es una experiencia atractiva (todo ello caro) o algo más plano (barato)? ¿Voz humana o de síntesis? ¿Nos puede mostrar publicidad mientras nos está contando lo que sea? Si es así,¿en qué momento? En propuestas como las que nos hacen estos defensores del diseño “agresivo” ¿qué van a hacer con el audio? ¿será una línea igualmente provocadora, violenta, auditivamente hablando? Si esa fuera una opción que se considere seriamente, me preguntaría es si hay alguna posibilidad de que los usuarios vuelvan a visitar una web tan poco respetuosa.

Por supuesto las propuestas originales se pueden plantear en una multitud de proyectos. Pero suponen lo que mencioné antes, uno de cada mil, tal vez menos. Webs relacionadas con el arte y la cultura principalmente, algo de lifestyle, y tampoco es muy aconsejable, no creas. Al Metropolitan o al Reina Sofía les interesa mucho más mostrar su actividad, explicar quiénes son, sin que su usuario medio caiga presa de un ataque epiléptico, que epatar a un porcentaje reducidísimo de sus visitantes.

Hay un espacio para proyectos experimentales en la web, en el vestido o en los coches, pero no dejará de ser algo testimonial. No necesitamos experimentos en la web de Amazon, ni en la de ING, ni en la de El País, en la tuya o incluso en esta misma que estás leyendo.

La web es como es por una razón, todo ocurre porque diseñar para dispositivos tan diferentes es bastante más complejo de lo que parece. Un layout que despliega los contenidos verticalmente sin fin, es la opción más conveniente, en la enorme mayoría de proyectos. Salirse del camino es posible, pero además de preparar la cartera, pregúntate si es necesario, para qué sirve. Aunque no se te vaya la pinza y solo pretendas optimizar el diseño, en función del dispositivo, sacarle más partido al espacio o a explotar las características técnicas, ya tiene lo suyo. Porque además del desarrollo inicial, el proyecto no termina cuando se lanza públicamente. Entonces es cuando empieza a vivir de verdad. Espera la reacción de tus usuarios. Y no te asustes si son un poco crueles.

Imagen: technologyx.com