Seguramente pagar es la experiencia menos apetecible para cualquier cliente. Un consumidor puede pasar horas en un comercio, pero no tiene paciencia para esperar su turno en la cola de caja. Aunque sean apenas unos minutos, siempre le va a parecer que es una eternidad. Y la paciencia se transforma en enfado si resulta que los que están delante son lentos o entretienen a los cajeros.
Según datos de algunas encuestas una gran mayoría de consumidores no soporta a los cajeros lentos o que charlen con los clientes. Tampoco entienden que no estén funcionando todas las líneas de caja cuando hay mucho público. Quieren pagar deprisa. Y si eso no sucede, saldrán enfadados del negocio. Si tienen que esperar mucho, mucho suelen ser cinco minutos, o es una situación que se repite, es posible que busquen otro sitio en el que comprar.
Los negocios luchan por tener los mejores y más variados productos, la mejor atención, buenos precios, en definitiva, hacer que la experiencia de compra del usuario sea inmejorable en una tienda arreglada con esmero y detalle. Y esa experiencia satisfactoria se rompe justo al llegar a la línea de caja. El cliente sale mal de la tienda, todo el esfuerzo por hacer que su paso por la tienda fuera placentero, se pierde en unos minutos.
Por ello en algunos lugares funcionan las cajas de autopago, pero la única diferencia es que el cliente se cobra a sí mismo, el resto de pasos y también la espera, es la misma. En algunos casos incluso más si desconoce los pasos o el terminal. Además de que suele ser necesaria la supervisión de algún empleado para finalizar el proceso.
¿Cómo perder menos tiempo pagando?
Scan and Go era la aplicación utilizada en 2013 en Sam´s Club para que los clientes escanearan códigos de barras y pagaran en una cola especial. En 2016 se actualizó y permitía que los cliente pagaran con su móvil. Al hacerlo recibían un correo electrónico con un recibo que servía de justificante para salir de la tienda. No han eliminado las cajas tradicionales, aunque evita colas y proporciona datos sobre las compras hechas con anterioridad.
Google dispone de un pago Hands Free que permite que a la hora de pagar, el cleinte solo tenga que elegir pagar con Google, lo que hará una vez se compruebe su identidad y se verifique su foto.
Just Walk Out de Amazon Go, funciona en sus propias tiendas, en las que pagar es tan sencillo como salir por la puerta. Lo único que tiene que llevar encima el usuario es el móvil con la aplicación y la lista de la compra. De lo demás se encarga la tecnología, que detecta con sensores y escáneres los movimientos del cliente en la tienda. Saben lo que se lleva y cuando reconocen que el cliente ha salido, le cargan la compra. Tal y como haya decidido previamente.
Negocios como Starbucks o Taco Bell permiten encargar el pedido y pagar en la nube. El cliente solo tiene que llegar al punto de recogida y disfrutar del menú.
Es cuestión de tiempo que los sistemas que ahora funcionan se perfeccionen muchísimo y proporcionen una mejor experiencia de cliente al usuario que va a las tiendas. Además, el registro de sus compras, los pasillos que visita con más frecuenta o lo que mira o rechaza en las estanterías, proporciona unos datos muy valiosos para la publicidad y marketing, que permitirán una mayor y más eficiente personalización para cada usuario. Eso sí, sería necesario un sistema que permitiera pagar en todas las tiendas, y no depender de una aplicación para cada uno de los comercios que visitarmos. ¿Imposible? Este es un concepto que no existe en tecnología.
Que existan estas posibilidades no significa, por prácticas que parezcan, que todo el mundo las vaya a instalar y utilizar. Muchos negocios tal vez no tengan la tecnología o el dinero para implantarla. Algunos clientes no tendrán la aplicación o sencillamente preferirán charlar con el dueño del negocio o el cajero. Siempre habrá amantes de la compra tradicional.
Imagen: Sikander Iqbal
