Mejora la experiencia de usuario humanizando el Chatbot

Los chatbots forman parte del servicio de atención al cliente en las webs, en las que atienden a los usuarios, ofrecen información, mejoran el servicio y les acompañan en sus decisiones de compra. Son interlocutores bien acogidos por el cliente, siempre y cuando se "humanicen" para suavizar la sensación de estar hablando con una máquina.

Algunos detalles pueden ayudar a conseguirlo. Por ejemplo, darle nombre y ponerle una cara al chatbot, con unos rasgos, género y raza alineados con las expectativas que tiene el usuario y que dotarle de personalidad, de una manera de comportarse alineada con los principios de la empresa. 

Saber qué espera el usuario, permitirá crear un "comportamiento" que será la base de las conversaciones futuras. Sin abusar, el uso de GIF, imágenes y videos ayuda a humanizarlo y a captar la atención del cliente, además de transmitir un tono informal si es el caso. 

Hay que crear un flujo de conversación que dé respuestas lo más personalizadas e inmediatas posibles, de forma bidireccional. ¿Cómo se hace? Hay que recrear todos los escenarios posibles, las preguntas que puede hacer el usuario en un sentido u otro y las respuestas que se quieren dar, teniendo en cuenta el viaje del cliente. Funcionan mejor las conversaciones breves y lo más precisas posibles.

El contexto también es importante en este tipo de conversaciones, sobre todo para ayudar a que el usuario se sienta comprendido. A través de una serie de preguntas el chatbot se asegurará de entender la intención del usuario y evitará que se produzcan malentendidos.

Conservar el historial del cliente, mantener un repositorio de datos, mejorará el servicio. Además se le puede programar para rastrear las páginas que visita, las palabras clave que utiliza para sus búsquedas y su comportamiento de compra. Eso ayuda a dar valor a la conversación y que las soluciones sean más rápidas.

El humor puede ser ayudar si concuerda con la imagen de la marca, haciendo que la conversación se vuelva más natural. En cualquier caso, es un recurso delicado que debe ser utilizado de forma equilibrada, puesto que no todo el mundo tiene el mismo concepto sobre lo que es humor, ni su uso en según qué ocasiones 

Es recomendable el uso la herramienta procesamiento del lenguaje natural, PNL, que sirve para que los ordenadores comprendan e interpreten el significado del lenguaje humano natural. De esta manera acortar la distancia entre la comunicación humana y la del ordenador, así que, incorporarlo al chatbot ayuda a mejorar la comprensión de la comunicación.¿Cómo funciona la PNL? Cuando el chatbot recibe una solicitud, la analiza según su algoritmo, lo que le permite identificar la intención del usuario y dar la respuesta adecuada.

Así es que si has pensado incorporar un chatbot a tu empresa, es recomendable dotarle de la apariencia más humana posible, porque los clientes quieren que se les entienda perfectamente. El chatbot es la voz, el contacto con la empresa y cuanto más personalizada sea la experiencia más satisfecho estará el cliente.

Imagen: ☰☵ Michele M. F.

Fallece Larry Tesler el genio desconocido del copia-pega

Larry Tesler ha muerto a los 74 años. He ido a buscar su perfil en la Wikipedia, y me encuentro con muy poca información para una figura tan importante en la historia de la informática. Para la mayoría, Tesler ha sido hasta ahora un absoluto desconocido, que se ha hecho popular estos días por los titulares que le atribuyen ser el inventor del copia-pega. Es cierto, pero que quede solo eso en nuestra memoria no sería el tributo que se merece.

Trabajando en el Xerox PARC en 1975, Tesler y Timothy Mott, crearon el procesador de texto Gypsy, se basaba en uno previo, llamado Bravo. Era una herramienta que se adelantó 10 años a su tiempo. Hubo que esperar a que Apple lanzase el Macintosh en 1984 para ver funcionando un editor de texto en un interfaz gráfico. Y otros diez años más para que Windows o Word se popularizasen. En el desarrollo de Tesler se implementaron por primera vez los conceptos de cortar o copiar y pegar los bloques de texto.

Mientras que escribo este post no dejo de utilizar precisamente el cortar y pegar, para reordenar frases y párrafos. Pero reducir la carrera de Tesler a la "invención" de algo tan importante, como anecdótico, dejaría en un segundo plano las aportaciones más relevantes de este sobresaliente programador. Que además era más que un "informático", era un humanista en el más amplio sentido, que por eso fue capaz de transformar la experiencia de usuario. Un ámbito que revolucionó y que sigue operando sobre las ideas desarrolladas por este genio.

Inicios y el Xerox PARC

Larry Tesler inició su carrera en la programación de ordenadores a principios de los años 60. Al final de aquella década ya estaba trabajando en temas relacionados con la IA, en el Laboratorio de Inteligencia Artificial de la Universidad de Stanford. "El trabajo era técnicamente fascinante, pero un día me desperté y me di cuenta de que esto no sería viable en décadas", comentó años más tarde.

En 1970 Tesler se divorció de su novia de la universidad tras un breve matrimonio. Subió a su hija al coche y se fueron a Oregon para rehacer su vida, construyendo casas con un grupo de veteranos de la Guerra de Vietnam. En aquella época los ordenadores no eran algo habitual y en aquel lugar mucho menos que en California. El único ordenador en cientos de kilómetros a la redonda lo tenía en un banco, pero no necesitaron a Tesler. Menos mal.

Cuando se puso en contacto con sus colegas del laboratorio de IA de Stanford, su situación comenzaba a ser precaria, allí le dijeron que Alan Kay intentaba localizarlo. Kay, que era por entonces un miembro destacado en Hewlett Packard, estaba pensando en hacerse cargo de un nuevo proyecto en el laboratorio PARC de Xerox. Había estado buscando a Tesler para que trabajase con él en Palo Alto. Incluso fue hasta Oregon a buscarle, un viaje de más de 800 kilómetros, lo que da una idea del potencial que veía en Tesler. Llegaría a decir "es uno de los intelectuales más interesantes y uno de los mejores programadores", del laboratorio de IA de Stanford. Medió para que ofrecieran un puesto a Tesler, pero él solo estaba interesado en algo a tiempo parcial, que le permitiese seguir viviendo en Oregon.

No pudo ser así y volvió a trabajar de nuevo en Stanford, donde desarrolló Pub, un editor que transformaba el texto usando etiquetas. Algo parecido a lo que hacemos con el HTML en la actualidad, para ver el texto en negrita o cursiva, por ejemplo. Pub se distribuyó a través de ARPANet, la precursora de Internet, y fue bastante popular en el mundo académico de la época.

En 1971, rechazó otra oferta de Xerox, por motivos salariales, le interesaban sobre todo los ordenadores personales. Dos años después se incorporaría finalmente al proyecto Alto, la computadora personal de Xerox. También trabajó con Kay en el Learning Research Group, en el desarrollo de Smalltalk, el primer lenguaje de programación orientado a objetos. Junto con un compañero redactó un documento sobre el futuro de la informática, donde mencionaba los iconos, mover bloques de texto o sobre cómo se usarían las imágenes. En ese paper trató conceptos tan absolutamente fuera de aquel tiempo como el "me gusta", que tardaría casi 20 años en ser implementado, tras la llegada de Internet.

En el PARC ya estaban trabajando con interfaces gráficas y ratones, pero por decirlo amablemente era un concepto de lo más enrevesado, un tanto soviético. Insertar o editar era complejo hasta con un ratón, porque eran dos modos de trabajo diferentes. Tesler aprovechó la incorporación de una secretaria que venía de IBM y había usado sus procesadores de texto, para preguntarle cómo haría ella todo ese proceso. "Si tengo que insertar algo aquí, señalaría aquí y luego escribiría lo que siguiera". Se llamaba Sylvia Amundsen y gracias a sus aportaciones inventó un procedimiento en el que no había modos, siempre se podía editar o insertar. Tesler aprovechaba a todos los que pasaban por allí para asimilar el punto de vista de los usuarios, refinar los interfaces y la forma en que se interactuaba. 

En 1978, ayudó a Adele Goldberg y Douglas Fairbairn, a desarrollar el Xerox Notetaker, el que puede que sea el primer ordenador portátil. Como Fairbairn tenía mucho que hacer en el desarrollo del hardware, animó a Tesler a que colaborase también en esta área. Para hacernos una idea de la capacidad de estos genios, Tesler, sin conocimientos de electrónica previos, diseñó la placa del procesador. Al hacerlo descubrió que la documentación del Intel 8086 tenía errores, por lo que no funcionaba. Una semana después de que Intel les enviase los procesadores de muestra, ya tenían una placa operativa.

En el desarrollo del Notetaker se encontró con que había que simplificar el diseño de la tarjeta Ethernet. En un portátil no había espacio para una tarjeta de 100 chips y había que hacerlo con 24. Tesler aún lograría reducirlo a 20 al implementar la primera versión por software del protocolo Ethernet.

Tras construir 10 prototipos, Fairbairn y Tesler visitaron durante meses a los ejecutivos de Xerox a lo largo y ancho de Estados Unidos. A finales de 1979 les quedó claro que en su empresa estaban más preocupados por atajar la avalancha de copiadoras japonesas de bajo coste, que por el futuro de la informática personal. El de Xerox, es uno de los errores estratégicos más sonados de la historia del mundo empresarial.

Y así entre cosas sin demasiada importancia 🙂 transcurrieron esos años en Xerox, hasta que apareció Steve Jobs.

La etapa en Apple

Tesler fue el engargado de acompañar a Jobs y los suyos en sus dos visitas al Xerox PARC en diciembre de 1979. Larry estaba asombrado con aquellos tipos, según dijo más tarde "las preguntas que hacían los de Apple me dejaron boquiabierto. Eran el tipo de preguntas que esperaba de los míos en Xerox. Las que deberían haber hecho, pero no hicieron. Cosas como '¿Por qué las ventanas no se actualizan de forma automática? ¿Por qué has hecho así los menús?'" 

Y la pregunta que se me quedó grabada fue la de Jobs: 'Estáis sentados sobre una mina de oro. ¿Por qué no estás construyendo un producto?"

Steve se lo acabaría llevando a Apple en 1980. Bruce Daniels, el líder del proyecto Lisa, dijo sobre Larry: "no tenía duda de que lo contrataría. No hacia falta ni entrevistarlo. Compartíamos la visión que había desarrollado en el PARC, nos encantaba, pero ¿cómo podríamos construir algo así? El tenía todas las respuestas, era la fuente de sabiduría que necesitabamos. Tenía la respuesta a todas las preguntas, era apasionado, era una combinación proverbial caída del cielo".

En los siguientes años trabajó en el desarrollo del Lisa, el precursor del Macintosh, y en diferentes departamentos de la empresa. Tras la salida de Jobs continuó su carrera en Apple, donde permaneció diecisiete años. En 1996 Gil Amelio, CEO de Apple, que estaba entre comprar NeXT, la nueva compañía de Jobs, o Be OS, también de un ex-Apple Jean Louis Gassee, acudió a pedirle consejo en la elección. Tesler recomendó NeXT, advirtiendo a Amelio "independientemente de la empresa que elijas, traerás a alguien que te echará de tu trabajo, Steve o Jean Louis". Como es sabido, Apple compró NeXT y así Jobs regresó a la compañía que había fundado con Steve Wozniak dos décadas atrás.

Tesler llegó a los puestos más destacados de Apple, ocuparía el lugar de Wozniak, como Jefe Científico. En 1997 lo dejó todo y creó su propia empresa, Stagecast Software, orientada al aprendizaje de la programación para niños. Pasó por Amazon, donde llegaría a ser el Vicepresidente de Shopping Experience, para irse a Yahoo, también implicado en todo lo relacionado con la experiencia de usuario. A partir de 2008 se dedicó sobre todo a tareas de consultoría.

Larry Tesler es posiblemente uno de los genios más desconocidos por el gran público, pero cuyas contribuciones se cuentan entre las más importantes en la aún joven historia de la informática. 

Descansa en paz Larry.

Imagen: Yahoo! Blog 

Cómo ayuda la automatización al comercio electrónico

Gestionar las tareas que se realizan a diario en una comercio online es laborioso. De todas ellas hay muchas que son repetitivas, y por ello hay que automatizar, para ser más eficientes.

Atencíón al cliente, preparación de pedidos o envíos, gestión y envío de inventarios, integración de datos entre canales, pagos de los clientes y gestión de sus datos, cálculo del pago de colaboradores… son algunas de las labores que necesariamente se deben realizar. Y se pueden automatizar por medio de soluciones que recopilen datos de distintas fuentes dentro del negocio y que utilicen esta información para realizar los procesos automáticamente.

La automatización permite controlar las complejas operaciones omnicanal y facilita la tarea del propio empresario y el equipo de trabajo.

Beneficios de la automatización

  • Se reducen los procesos manuales que realizan los empleados
  • Se agilizan aquellos procesos que están relacionados con el cumplimiento de requisitos reglamentarios y legales.
  • Permite que los empleados creen valor al disponer de más tiempo para dedicar a tareas especializadas y no administrativas de las que se encarga el software y el hardware.
  • Se reduce mano de obra innecesaria.
  • Se cometen menos errores.

En definitiva se reduce la carga de trabajo diaria automatizando aquellas tareas repetitivas. Y eso ya es una ventaja por sí misma, pero es que además, libera tiempo para dedicarlo a tareas más productivas, como buscar nuevas fórmulas para llegar a los clientes y de esa manera impulsar el crecimiento del negocio. Transforma el tiempo menos productivo en dinero.

¿Cómo se automatiza?

El primer paso para automatizar procesos es conocerlos. Analizando cómo se trabaja en la empresa, describiendo por escrito que es lo que se está haciendo, ya logras algunas ventajas, aún sin haber automatizado nada: 

  1. Puedes definir la metodología, lo que te ayuda a mejorarla, al descubrir pasos o procesos ineficientes. Eres más eficiente.
  2. Si tienes métodos es más fácil que otros puedan desarrollar ese trabajo, tanto el personal de la empresa, como las nuevas incorporaciones. Sigues mejorando en eficiencia.

Para automatizar procesos es posible que necesites desarrollar software o sistemas complejos. Parte del trabajo puedes realizarlo con tus propios recursos, pero es interesante que cuentes con ayuda especializada: zapatero a tus zapatos. 

Crear algunas hojas de cálculo o bases de datos puede incluso hacerlo tú mismo o alguien del equipo, pero si va más allá deberás ser cuidadoso, para que la solución no plantee más problemas de los que quieres solucionar.

Si tienes que recurrir a recursos externos, hay un par de cuestiones a considerar. Trabaja con proveedores que estén alineados con tu forma de trabajar, es importante que las filosofías sean compatibles con las organizaciones y los objetivos. Podrías encontrarte con que para automatizar ciertos procesos te obligue a pasar procesos de certificación o implantar metodologías excesivamente complejas. Vete poco a poco, por lo tanto elige a los que te planteen soluciones flexibles, que puedas desarrollar incluso a lo largo de varios años.

Tras el proceso de creación de las soluciones, será el personal el que debe aprender a utilizar las nuevas herramientas. Idealmente habrán participado en el proceso de desarrollo, es importante que lo sientan como algo suyo, para evitar fricciones o un rechazo que podría traducirse en serios problemas. En los casos más graves puede concluir en la pérdida de la inversión realizada y sobre todo del tiempo empleado.

El proceso de automatización debe implementarse como una hoja de ruta que especifique qué se quiere automatizar, quién participará y cómo se continuará.

La automatización impulsa el crecimiento del comercio electrónico

Todo lo explicado hasta el momento podría aplicarse a cualquier organización, pero es aún más importante en el caso de las empresas dedicadas al comercio electrónico. En el entorno del e-commerce te debes enfrentar a constantes desafios, tienes que ser lo más eficiente posible y encontrar la forma de ser más eficiente que tus competidores. Escalar el negocio es imprescindible para cualquier organización, pero mucho más en el territorio salvaje de Internet, en la mayor parte de los casos crecer es la única forma de sobrevivir.

Los clientes son cada vez más demandantes, exigen más servicios y una mejor atención. Las herramientas que automatizan tareas repetitivas y engorrosas reducen la complejidad de las operaciones y ahorran tiempo. Estas soluciones nos acerca más a los clientes, nos ayudan a entender mejor sus necesidades. Y todo ello se traduce en oportunidades, que además te permiten centrarte en las estrategias de crecimiento, sabiendo que la parte más "mecánica" está correctamente engrasada.

¿Puedes no automatizar tu e-commerce?

A un nivel básico se trata solo de analizar como funciona tu negocio. ¿En serio no te puedes permitir invertir ese tiempo o contratar a alguien que lo haga? Si es así, algo no está funcionando en tu negocio y aún es más importante que saques tiempo para analizar porque no puedes funcionar como una empresa moderna.

Es más, si te haces esta pregunta espero que solo sea desde un punto de vista puramente temporal. Qué el único condicionante sea la oportunidad de empezar hoy mismo. Porque debe ser obvio para ti, que no es posible que puedas competir sin mejorar tus procesos en algún grado. Y eso implicará más o menos automatización, pero que la mejora no forme parte de tu filosofía empresarial no es una opción, porque sencillamente es una garantía para el fracaso.

No tiene sentido realizar tareas de forma manual cuando hay herramientas para hacerlo de forma automática y perder un tiempo muy valioso que se puede dedicar a otras cosas. Además es que en muchos casos ni siquiera supone una gran inversión. Simplemente no es razonable no querer ser más eficaz, más competitivo, conseguir un mayor beneficio. 

Así que sí, tienes que automatizar. Solo tendrás que buscar la estrategia más adecuada de acuerdo con la realidad de tu empresa y tus necesidades.

Imagen: Rodolfo Clix

¿Qué es un Producto Mínimo Viable?

¿Qué es un Producto Mínimo Viable? También conocido por Mínimo Producto Viable (MPV), del inglés Minimum Viable Product (MVP), es lo que tradicionalmente hemos conocido como un prototipo, que puede ser tanto de un producto como de un servicio. Es el desarrollo mío de lo que quiere desarrollar una empresa. Se trata de construir un producto que puede tener las características mínimas pero suficientemente funcionales como para que los usuarios puedan ver el valor que tiene y a través de la opinión que den sobre él, seguir desarrollándolo en base a las verdaderas necesidades y no a la imagen ideal que tenemos en la cabeza. 

En ocasiones el MVP podría ser simplemente una maqueta o un diseño sobre el papel. Es lo mínimo que tienes que mostrar a los usuarios para que descubran las ventajas de tu producto. El MPV es un primer proyecto, la versión final del producto o servicio vendrá después de cambios y ajustes.

En el modelo tradicional de creación de productos es diferente. Habitualmente se lanza una versión muy depurada del producto, aunque luego pueda ser mejorada. La intención es saber en el plazo más breve posible que tienes algo que interesa al mercado, que no estás construyendo castillos en el aire. Obviamente no es lo mismo hacer un proyecto web sencillo, que planear la colonización de Marte, pero el concepto del MVP es el mismo.

El concepto del MVP irrumpe con fuerza hacia el 2000, no el del prototipado que es casi tan antiguo como la humanidad. Es un mecanismo de los procesos Lean, que trata de tener algo operativo de la forma más simple posible. Un MVP era una manera de ofrecer un producto novedoso, a la vez que reduces los riesgos que conlleva el desarrollo, al disponer de una "muestra" de lo que podía ser.

¿Por qué es interesante mostrar un MPV?

Las empresas que empiezan, las startups lo utilizan sobre todo porque supone de entrada un esfuerzo mínimo en coste y poco a poco dependiendo del acogimiento de la idea, van financiando el proyecto con la búsqueda de inversores. Se trata de empresas pequeñas que tienen que aprovechar al máximo el capital humano, el tiempo y el dinero. Esta filosofía, como puedes imaginar, es aplicable a prácticamente cualquier actividad empresarial, a proyectos institucionales o incluso personales.

El MVP supone una mínima inversión en dinero y un gran ahorro en trabajo cualificado, que de no salir adelante, no será una pérdida que condicione futuros proyectos. Al estar pendiente de la interacción con el usuario, el desarrollo será muy ágil, y tomará nota de primera mano, de las necesidades reales de los futuros clientes de una forma más rápida.

Un MVP permite comenzar a captar cuota de mercado en una fase temprana. Se genera interés y esa es la mejor publicidad para lanzar un nuevo producto. Aún más importante, cuando hablamos de pequeños proyectos, startups y empresas con una financiación muy reducida. Es importante despertar el interés que puedan tener los usuarios, que hoy prueban, mañana utilizan y después difunden su descubrimiento. Más aún si estos usuarios son referentes para algún colectivo.

Cómo crear tu MVP

1. Piénsalo
Concreta esa idea que tienes en la cabeza de tal forma que puedas desarrollarla de menos a más. También es necesario tener un plan de negocios básico. Incluye solo aquellas funcionalidades que lo hacen único, lo esencial para que tenga sentido para tus usuarios.

2. Busca ideas
Cuando has pensado tu producto has pensado en una necesidad, en un público. Ahora es el momento de saber qué piensan ellos. Dirígete a empresarios o personas que conozcan bien el campo en el que quieres triunfar, cuéntales lo básico de tu idea y escucha lo que digan.

3. Busca financiación
Empiezas con lo básico y desde abajo, pero algo de dinero se necesita. Ráscate el bolsillo, tira de familia, amigos o un pequeño préstamo, algo hay que invertir. A veces es suficiente solo con tu tiempo.

4. Diséñalo
Tienes un proyecto, unas cuantas sugerencias, algo de dinero. Hay que darle forma, ahora toca construir la primera versión.

5. Pruébalo
Lo tienes que testar con usuarios, necesitas el feedback de quienes vayan a ser tus clientes. Puede que al principio te desanimes, porque habrá críticas, problemas y cuestiones que ni te habías planteado y que tendrás que solucionar para que salga adelante.

7. Repite el proceso
Repite los pasos 4 y 5 todas las veces que sea preciso, hasta que tengas algo suficientemente depurado. Hasta que estés seguro de que tus futuros clientes quieren eso que has creado, que lo desean.

Imagen: Сергей Гладкий en Pexels