3 Claves para triunfar en un negocio digital

Somos digitales4.000 millones de usuarios, 3.000 en las redes sociales. Más de la mitad de la población mundial ya tiene acceso a Internet.. Y en menos de cinco años se incorporarán otros 2.000 millones. Así que está claro: el homo digital ya está aquí. Y como en toda cultura, los usuarios que transitan por Internet tienen sus propios modos y costumbres, las herramientas están en constante evolución y cada vez tenemos más información para saber lo que funciona y lo que no.

Hay montones de acciones que podemos llevar a cabo para que un negocio funcione en Internet, empezando por una buena página web profesional. Pero además, la experiencia me permitió hace más de una década identificar cuál era la receta de los proyectos exitosos y estas son las claves del éxito que voy a compartir contigo.

Coherencia

Simple, ¿verdad? El usuario espera coherencia. Todos buscamos eso, si algo no funciona o tenemos dudas, porque algo no nos encaja, nos vamos a otro sitio más confiable, después de todo hay muchos para elegir. 

¿En que consiste la coherencia? En que todas las piezas estén equilibradas: la apariencia de la web, no tiene que ser ni bonita, ni espectacular, ni la más moderna. Sencillamente  tiene que encajar con lo que un usuario espera, con lo que entiende por normal. ¿Qué es normal? Lo que el usuario está acostumbrado a ver.

Es crítico captar su atención en los preciosos segundos iniciales. También lo es la información sobre tus productos y servicios. Si hay algo que no entiende no te comprará. De hecho es posible que se asuste y salga pitando. La primera impresión es única. Debes cuidar la redacción, dar los datos precisos y cautivarle con los detalles. No insistiré suficiente sobre el tema de cuidar las fotos o cualquier elemento gráfico. No valen fotos pequeñas o de mala calidad. Lo mismo es aplicable a los vídeos.

Es básico lo que cuentas y cómo lo haces, acerca de tu empresa. El usuario debe confiar en ti. Y TODOS los datos de contacto deben estar bien visibles. Si es de difícil acceso sentirá que le estás hurtando información. ¿Por qué debería perder tiempo buscando algo que tiene que estar a la vista?

Por supuesto debes cumplir las normativas y mostrar los términos legales, que además servirán para que sepa cuáles son las reglas del juego, para ti y para él. 

Honestamente, ¿harías una compra online que no cumpla con estos requisitos? Los demás tampoco…

Servicio

El usuario tiene que sentir que realmente te preocupas por su satisfacción, que el servicio es lo más importante para ti y eso solo ocurrirá si cumples todo anteriormente mencionado. 

En primer lugar, dar un buen servicio es mostrar la información adecuadamente. Procura superar sus expectativas, porque la competencia es dura.

Es importante que pueda contactar contigo fácilmente. Anímale a hacerlo online, mediante formularios de contacto, si es posible por chat y siempre por teléfono. Por supuesto debes responder las preguntas en el plazo más breve posible. Los emails que se responden en menos de una hora, multiplican por dos las posibilidades de cerrar un acuerdo, respecto a aquellos que se responden un día después.

Una forma de mostrarle tu interés es disponer de un formulario de contacto en todas las páginas. Si además le pides que te informe de cualquier cosa que no funciona o es mejorable, estarás en otra categoría: la de los que realmente quieren dar el mejor servicio posible. Y si cuando está solucionado, le avisas y se lo agradeces con alguna oferta o regalo, sencillamente te adorará. 

Afina tus procesos de devolución. Aunque intentes que sea el porcentaje mínimo, es inevitable, asume que tiene que ocurrir e inclúyelo en tus cuentas. Perder una venta es doloroso, perder a un cliente puede ser irreparable.

No dejes insatisfecho a un cliente. Puede que el importe de una devolución sea importante, pero al cliente le tienes que solucionar el problema. Un cliente enfadado por un mal trato es una bomba de relojería. La onda expansiva en Internet llega muy lejos y muy rápidamente, puede causarte un daño que ni imaginas. Tener fama de mal vendedor o de mala atención puede ser letal en tu negocio. 

Procura dar el mejor servicio posible y si te equivocas en algo, busca la forma de solucionarlo. No dejes cabos sueltos.

Automatización

Aunque he dejado la automatización para el último lugar, no es porque sea lo menos importante, solo es que no quería empezar la casa por el tejado.

Cuanto más serio es un proyecto digital, más importancia se da a la automatización de procesos y tareas en todas las fases: en la captación o preventa, durante el cierre de las operación y una vez que se ha producido la venta.

Cuando se afinan y automatizan los procesos en cualquiera de estos apartados los ratios de mejora son espectaculares. Por ejemplo, ¿qué sucede cuando llevamos a 10.000 potenciales clientes a una web y nos hemos gastado 10 céntimos en cada uno? Que hemos gastado 1.000 euros. Si conseguimos un ratio de conversión del 0,5% se traduce en 50 operaciones cerradas. No está mal, 20 euros por operación. Aunque todo el mundo no se puede permitir pagar 20 euros por cada nuevo cliente, dependerá del producto que se venda. Las cosas serían muy diferentes si el ratio fuera del 3%. Y aún más con un 5% ¿verdad?

Hacer las cosas bien y automatizar los procesos permite mejoras en este orden e incluso superiores. Todo depende del tipo de servicio que ofrezcas y el tipo de conversión a realizar, incluso si el producto que vendes eres tú mismo.

Captar clientes es muy caro y cada día lo será más, previsiblemente. Facebook y Google acaparan cada vez más el tráfico y el resto de empresas se pelean por su parte del pastel. Cuanto más tardes en engrasar las piezas para encajar la automatización en tus proyectos más dinero y esfuerzo te va a costar.

Coherencia, servicio y automatización, son las tres claves de los negocios exitosos en Internet y de aquellos que buscan como sacar el máximo partido de la transformación digital. Estoy seguro de que lo entiendes y también que percibes las ventajas. Así que manos a la obra.

Si tienes alguna duda sobre el tema estaré encantado de responderla y si quieres charlar sobre tus proyectos en ElSuper.com, estamos a tu disposición.

 

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