¿Cómo actuamos ante una crisis de reputación online?

Muchas veces un grano de arena puede convertirse en una enorme montaña si no sabemos gestionar de una forma inteligente una crisis de reputación de nuestra marca o empresa.

La situación ideal para una empresa es estar siempre en armonía con su público, pero en muchas ocasiones esto no es así. No puedes gustarle a todo el mundo. Y esto se hace visible con el paso del tiempo. Ahora bien, una cosa es que no llueva a gusto de todos, y otra, que metas la pata hasta el fondo. Existen diferentes formas de responder a un ataque de tus clientes. Nunca actúes escondiéndote de ellos. Ese es el mayor error. Si se hacen oír, tomarse un tiempo y escuchar es la actitud más práctica.

 

Una crisis de reputación online puede producirse de dos formas:

 

  • De una manera ruidosa: Dentro de lo malo, es lo mejor que puede ocurrir. Al tratarse de un ataque público, la empresa es consciente y puede actuar. Esta situación puede ser controlada por la empresa en un plazo mucho más breve.
  • De una manera silenciosa: Este tipo de crisis es mucho más peligrosa que la anterior porque se está gestando durante mucho más tiempo antes de que la empresa sea consciente del problema. Puede tener consecuencias mucho más graves para la imagen de la marca afectada y el tiempo de reacción es mucho menor.

 

Antes de actuar…

Lo primero y más importante antes de planear una estrategia para gestionar una crisis de reputación online es detectarla para actuar en el plazo más breve posible. Como hemos dicho pueden no llegar directamente, lee los comentarios que tus clientes u otros hacen sobre ti, eso te ayudará a saber por dónde va el tema.

Una vez que la bomba ha explotado…

Ya has localizado la crisis ahora te toca actuar. Para saber cuál es la mejor opción a seguir, debes empatizar con tu público, céntrate en lo que están diciendo, para descubrir el fallo que hayas podido cometer.

Analiza la crítica

Antes de actuar debes analizar el grado de importancia de la queja recibida y también la influencia que tiene en las redes sociales la persona que la realiza. Cuanto más influencia tenga en el medio, más grave es el asunto y por tanto, debemos actuar con rapidez. En ocasiones, no tiene sentido dar importancia a comentarios negativos, que no tengan una base real.

El motivo de la queja

Tendremos que investigar si la queja del usuario está justificada. Reúne la información del caso en concreto para saber si el error ha sido tuyo y si es necesario admitirlo y solucionarlo. Antes de actuar reúnete con tu equipo y plantea las posibles formas de actuación. Es aconsejable afrontar el problema con una actitud amable.

Escucha, explica y comunica

Lo más importante es que sepas escuchar. De esta forma el cliente verá que le das importancia y que te interesa su opinión. Intenta explicar de la forma más clara posible el malentendido del asunto o el error cometido. Saber asumir tus errores es vital. Para resolverlo puedes utilizar una comunicación pública, abierta a los ojos de todos los usuarios, o privada, con el cliente disconforme. Esta elección dependerá del tipo de conflicto y de consumidor con el que se ha originado la crisis. Habitualmente deberás recurrir a las dos vías, online y offline. Esto te ayudará a entender mejor al usuario y mostrarás preocupación por el asunto y tu interés por solucionar problemas.

Actúa con rapidez

Internet nos da respuestas inmediatas. Los usuarios esperan respuestas casi instantáneas. Intenta actuar de forma rápida, ya que así, conseguirás calmar al cliente descontento y frenar la expansión de la crisis. Cuanto antes apagues el fuego antes desaparecerá el humo.

Comunicar el problema

Al convertirse en un asunto público, el resto de usuarios también querrán saber lo que ha ocurrido. Es conveniente que la empresa dé a conocer a través de los diferentes canales donde esté presente: Facebook, Twitter, Blog… los motivos que ocasionaron el problema, así como la resolución de éste.

Sigue la huella

Es una parte fundamental del proceso. Una vez terminado con el problema y comunicado la resolución en público, debemos seguir muy de cerca su evolución para cerciorarnos de que el conflicto se ha extinguido totalmente. Para controlarlo puedes hacer una monitorización, seguimiento de tu presencia online a través de palabras claves relacionadas con la crisis.

Aprende de tu actuación

Una vez superado el conflicto es el momento de analizar todo lo ocurrido y sacar conclusiones. Valora la forma en la que has actuado, el resultado final de la resolución del conflicto y el feedback que has obtenido de los usuarios. Como de los errores se aprende, o así debería ser, todo el proceso por el que has pasado te ayudará a gestionar mejor futuras crisis de la reputación online de tu marca.

 

Imagen por: NCinDC

 

 

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