Comportamiento de los nuevos tipos de clientes digitales

La tecnología que rodea nuestra vida evoluciona día a día, minuto a minuto, y con ella también lo hacen los usuarios de éstas, por lo que nuestras empresas deben estar atentas. Estos usuarios tienen la capacidad de adaptarse sin necesidad de un aprendizaje, saben cómo funcionan y cómo deben comportarse ante ellas. Por tanto, podemos decir que la influencia que ahora tienen los clientes ha crecido notablemente, más con la llegada de las redes sociales. Estos medios han supuesto una nueva forma de comunicar y de interactuar. Algo que han sabido explotar muy bien las marcas y que también han sabido aprovechar sus clientes.

Analizar los diferentes tipos de clientes que podemos encontrar en la era digital, nos ayudará a definir estrategias de marketing o campañas comerciales considerando sus peculiaridades.

 

Los clientes pre-digitales

Debemos definir el momento en que se inicia la era digital, para comprender los diferentes perfiles de consumidores. Que podríamos establecer a partir de 1995 para una difusión amplia de los ordenadores, a partir de 2000 con una presencia mayor de Internet en nuestras vidas y de 2010 para entrar de lleno en la era del Internet móvil. El cliente pre-digital es aquel que ha nacido antes de estas fechas o que no se ha convertido en un usuario habitual de las tecnologías. Una franja de edad que podemos establecer a partir de los 30 años. Con diferencias notables entre los que puedan tener entre 30 a 50 años, y siendo los mayores los que tienen más dificultades para integrarse en este nuevo paradigma digital.

Este tipo de consumidor, es aquel que se mantenía pasivo y era más permeable a la publicidad tradicional. Vamos a encontrar un porcentaje notable de este tipo de usuarios en el mercado, con una tendencia claramente a la baja, por cuestiones demográficas obvias y por la incorporación de muchos de ellos al uso de las tecnologías. Este tipo de cliente se caracterizaría por tener una menor inquietud a la hora de buscar información sobre productos o servicios. Por tanto para llegar a él deberemos utilizar los canales publicitarios tradicionales.

A diferencia, de este tipo de cliente, han surgido nuevos perfiles mucho más activos, que no se dejan llevar y que actúan con conocimiento pleno de la información disponible. Por ello, debemos señalar dos tipos de perfiles emergentes, entre los clientes 2.0.

 

Los clientes digitales

Los clientes ya no son pasivos, participan activamente y cuentan con abundante información a su alcance, que les ayuda a decidir qué comprar. Antes no podíamos obtener información sobre si el producto que nos interesaba era el adecuado, sin realizar una laboriosa investigación. Ahora con unos pocos clics podemos saber todo lo que queramos: información técnica, opiniones y sugerencias. Esto supone una ventaja para las empresas o marcas, disponen de nuevos canales de venta más dinámicos… pero también supone una amenaza. La opinión y actuación del cliente es pública, no existe control y eso puede acarrear serias consecuencias si no cuidamos la imagen de nuestra marca y servicios.

 

El cliente mariposa

El cliente mariposa, es aquel que busca el producto que le parece más adecuado. Es decidido, muy exigente y sensible al precio. En principio no se casa con ninguna marca, no es fiel. Actúa como una mariposa que va de flor en flor. Obtiene lo que quiere y hasta la siguiente. Si la marca elegida le ha proporcionado una buena experiencia hay alguna posibilidad de que repita. Esta oportunidad desaparece ante el más mínimo percance. Fidelizar en alguna medida a este tipo de cliente sólo es posible si ha obtenido un magnífico servicio. A la hora de difundir su opinión no es un cliente excesivamente combativo, por tanto no representa una amenaza directa para la empresa, desde el punto de vista de la comunicación.

 

El cliente avispa

El cliente avispa -otros le han llamado cliente abeja pero ésta, se muere después de picar, algo que no ocurre con estos clientes-, sí puede suponer una amenaza para la reputación de una empresa. Este tipo de cliente tiene al igual que el anterior, toda la información que quiera al alcance de su mano. ¿Cómo actúa cuando está descontento? No se calla, se hace oír, sabe cómo hacerlo y lo hace. Conoce perfectamente el potencial y el alcance de los nuevos canales de comunicación: redes sociales, blogs, foros… y los utiliza como amplificador de su opinión, a menudo negativa. Son clientes dispuestos a clavar el aguijón en aquellas empresas o productos que no hayan satisfecho las expectativas que la marca les creó.

 

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