El cliente ROPO y ROPO Inverso

¿Qué es un cliente ROPO?

ROPO -Research Online–Purchase Offline, Investigar en Internet-Comprar en la Calle-, es el término que da nombre a este nuevo tipo de cliente. Se caracteriza por buscar información a través de la Red sobre aquello que quiere comprar o adquirir, para luego realizar la compra en una tienda física. Se produce un consumo multicanal: se informa en Internet, compara los productos, analiza opiniones de otros usuarios y compra en la tienda física.

El empresario o los implicados en el proceso comercial de las empresas tienen que tener en cuenta que este nuevo cliente, se nutre no sólo de la información que le ofrece la tienda online, sino que también recurre a blogs, foros, redes sociales e incluso webs especializadas que reflejan las opiniones de los usuarios sobre empresas, productos y servicios. Estamos completamente a merced de los usuarios. Por tanto, es fundamental una buena estrategia online, para aprovechar el filón que ofrece Internet a los que sean capaces de ver el escenario completo, donde se integra lo digital con lo físico. Una tendencia imparable.

La estrategia no sólo debe centrarse en este nuevo canal, como medio para aumentar las ventas de la tienda online, sino mirar más allá y aprovechar la oportunidad que ofrece la Red para dirigir parte de éste tráfico a tus tiendas físicas. La estrategia digital no debe entenderse como una línea independiente, sino como una integración entre lo online y lo offline, persiguiendo un mismo objetivo: mejorar la imagen, el posicionamiento de la empresa y nuestros productos, aumentar las ventas y por tanto, los beneficios de nuestras compañías.

Y si existe un cliente ROPO también tenemos un ROPO inverso. Se trata de aquél que busca asesoramiento en las tiendas físicas sobre un producto, para luego comprarlo a través de Internet, generalmente buscando un mejor precio o condiciones. En este sentido, podemos hablar del perjuicio que supone para comercios especializados o grandes almacenes, como El Corte Inglés, la presencia de este tipo de curiosos. El Corte Inglés siempre se ha caracterizado por la atención personalizada que ofrece a sus clientes, un alto nivel de servicio y de conocimiento del producto, aunque cada vez menos. Esto supone que el centro de ventas sea el lugar ideal para el ROPO inverso, preguntan, se informan, analizan y se van sin comprar. Con la información que han conseguido, realizarán la compra en un comercio online.

Hace poco escuchaba en una radio que en Estados Unidos se están implementando servicios en grandes almacenes para minorar estos comportamientos. No tengo claro cómo funcionan, pero puedo imaginar, técnicamente, sistemas capaces de seguir al consumidor en su paseo por las tiendas en donde se instalan; analizando su comportamiento, qué miran; y monitorizando las consultas que realizan en algunos conocidos comercios online. Estos sistemas serían capaces de observar cualquier tráfico que se genere a través de sus smartphones u otros dispositivos móviles. De esta forma el comercio podría enviar a alguien que le atienda, le asesore o realice una oferta directa de aquello que le interesa, normalmente mejorando la oferta de los competidores online.

Está claro que Internet ha reinventado la forma de vender y comprar, cómo nos relacionamos con el cliente, y no dejará de hacerlo, prepárate para las sorpresas. Los clientes han alcanzado un papel protagonista en este nuevo escenario, son sumamente activos, y su poder condiciona las opciones de las empresas. Por ello, la forma más inteligente de abordar esta situación, es adaptar las estrategias de marketing y comerciales, al comportamiento de los nuevo tipos de compradores, ya que como se suele decir, el cliente es el rey. En sucesivas entregas te hablaremos de otros perfiles de consumidores y de técnicas que puedes aplicar en tu proyecto empresarial.

 

Imagen por: Polycart

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