La transformación digital es fácil ¿amas a tu cliente?

Me paso todo el tiempo haciendo básicamente lo mismo: inventando artefactos digitales. Buscando como hacer algo en lo que están implicados los usuarios y la tecnología, que no estamos seguros de que pueda hacerse, pero por alguna razón debe ser hecho. Un puzzle en el que suelen faltar piezas que deben inventarse. Cada día un nuevo reto apasionante.

Y eso en lo que ya llevo liado una temporada, más de 20 años, es un ejemplo de la transformación en la que acabarás también embarcado indefinidamente, a no ser que te dé por el autoconsumo de tomates y ver la vida pasar, que también es una buena opción. Si no es así, bienvenido a la transformmación digital, que la están llamando algunos. Para mí simple sentido común adaptado a los tiempos.

La transformación digital la oportunidad de las PYMEs

Y aunque estos temas tecnológicos puedan parecer incomprensibles, es mucho más fácil de lo que parece. Lo básico: la tecnología no va del hardware, el software o la última novedad técnica, va sobre todo de personas. De cómo los seres humanos sacamos partido de ella, de cómo interactuamos y de qué forma va a hacer más fácil tu vida.

Luego hay más, bastante más: por qué se eligen unas en lugar de otras, qué funciona mejor, qué es más adecuado en cada caso… Pero eso es como lo de los coches, no necesitas ser ingeniero para hacerlos, saber mecánica para repararlos y ni siquiera tienes que saber conducir. Con que sepas que existen diferentes tipos de vehículos de motor, que pueden llevarte de A a B es suficiente.

Entonces, si partimos de la misma regla de tres, llegamos a la conclusión de que el usuario es la pieza más importante de la transformación digital, aunque la tecnología tenga un papel tan importante en este momento, somos los individuos los que le damos sentido. Una participación, la del usuario, que para muchos será obvia, pero a menudo no se tiene en cuenta. Incluso se les olvida a las grandes empresas, tardan años en responder, y cuando lo hacen se equivocan una y otra vez. ¿Cuánto tiempo le ha llevado a El Corte Inglés creerse lo del comercio electrónico? Más de una década. Esta desorientación supone una enorme ventaja para tu pequeña o mediana empresa.

Los pequeños negocios y los profesionales, tienen un tipo de relación con los clientes al que no pueden aspirar las grandes corporaciones. Ellos tienen demasiado personal, infinidad de capas, más y más departamentos, estructuras rígidas que les colocan muy lejos de los consumidores. Algo que las PYMEs con su agilidad pueden aprovechar, y en estos tiempos merece la pena estudiar cualquier ventaja, porque los grandes están espabilando.

Esa es la actitud: estar pendiente de los usuarios. Todo el día y en todo momento. La tecnología nos ayuda, los sistemas nos permiten interactuar con ellos prácticamente 24 horas al día. Solo falta el empuje emprendedor de un líder con visión, tomar la decisión y ver como poner todo esto en marcha, con un enfoque lo más abierto posible.

Porque la vida está muy compartimentada. Los técnicos ven las cosas desde el prisma de la tecnología; los de marketing a menudo se centran demasiado en campañas, datos y métricas; mientras que los directivos y propietarios a veces se preocupan más las inversiones y los beneficios, que del futuro de sus negocios. Y todos tienen razón, al menos en parte, pero esto va de personas. Individuos especiales, únicos a los que no nos gustan las rigideces, que nos encajen o cataloguen, que nos digan cuándo o qué tenemos que comprar.

Los que rompen el molde podrán ganar, siempre que el cliente sea su principal prioridad. Los que no saben o no encuentran la forma, es hora de que busquen ayuda. Si estás cansado, todo esto te pilla a trasmano, tal vez sea el momento de dejar los negocios, y hacer caja, porque en el siglo XXI el poder del usuario irá a más, y el valor de las empresas que no sean capaces de atenderles irá a menos, puede que en cinco años ya no puedas hacerlo. Vender mientras puedes es también una magnífica estrategia.

El papel del usuario en la transformación digital

Hoy me postulaba para un proyecto y destacaba los que considero son los principales elementos de una transformación digital exitosa: los usuarios y las organizaciones. Y con las segundas me refiero sobre todo a las personas que forman parte de ellas. Da igual lo que vendas, lo que inventes y el dinero que inviertas en el proceso, si ambos grupos no están sintonizados no va a funcionar.

Me recuerdo escribiendo y contando cosas parecidas hace 10 ó 15 años. Y sigo encontrando parecidas resistencias, la impresión de que tampoco es para tanto y que no hay prisa, de que los clientes exigen mucho y pagan poco. Pues céntrate en lo que te cuenta el usuario, porque aún van a pagar menos y demandar más. Ellos tienen el control, la capacidad para comprar, son los que deciden y cuentan con ingentes cantidades de información, una miriada de herramientas para decidir a quién entregarán su dinero.

Y de todas las que tienen a su disposición sin duda la más importante es el conocimiento colectivo, muy diferente del de hace una década. Este conocimiento es lo que ha transformado en los últimos años la forma en que se hacen y entienden los negocios.

Que se espera de la organización en la era digital

La otra pieza en la transformación digital es la propia organización que quiere ganar dinero. En muchos casos se conforma solo con seguir adelante. Pues no es suficiente, hay que ponerse a la cabeza, superar a la competencia, para garantizar la continuidad de tu proyecto. Solo hay espacio para los que sepan desbancar al resto, conseguir sus negocios, absorberles.

El primer objetivo, y el más importante que debemos lograr en las organizaciones, es extraordinariamente simple de entender, aunque complejo de llevar a cabo. Se trata de poner el interés del usuario, sus necesidades, como la única meta que realmente importa para todos los que trabajan en el proyecto.

Hay organizaciones que tienen una mentalidad alejada del usuario, áreas enteras que tienden a ver al cliente casi como una irregularidad que distorsiona su actividad. Esto tiene que cambiar inmediatamente.

Y la forma de lograrlo es poner a todos en contacto con el cliente y que comprueben la evolución, que vean los resultados, que aprecien las ventajas. No es algo que se pueda conseguir de un día para otro, puede tomar incluso años, pero la tecnología está ahí para ayudar. La información también, hazla circular, que llegue a todos los departamentos. Todos deben ser responsables de la satisfacción del cliente, de ofrecerles mejores soluciones, de proponer nuevos servicios que no dejen espacio a posibles competidores.

Luego viene todo lo demás cómo organizar esa información, cómo distribuirla, participar de una forma más activa en los medios digitales, ver cuáles son las oportunidades, cómo podemos destacar, definir planes estratégicos, innovar, automatizar, etc. Todo lo que da forma a la estrategia para desarrollar tu identidad digital y que te transformará en un líder. 

Todo lo que necesitamos es amor

¿Te aman tus usuarios? Y tú, ¿estás enamorado de ellos? El amor no es algo con lo que se pueda engañar mucho tiempo ¿no crees? Pero si lo tienes claro y tu equipo está por la labor, has resuelto lo más importante.

Porque la transformación digital al fin y al cabo trabaja con el más analógico y emocional de las piezas, que compone el proceso de negocio: los seres humanos. Por eso el amor es un ingrediente tan importante.

Así que si tienes una PYME lo tienes fácil: el cliente primero, siempre primero. Enamórale.
    

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