Mejora la experiencia de usuario humanizando el Chatbot

Los chatbots forman parte del servicio de atención al cliente en las webs, en las que atienden a los usuarios, ofrecen información, mejoran el servicio y les acompañan en sus decisiones de compra. Son interlocutores bien acogidos por el cliente, siempre y cuando se "humanicen" para suavizar la sensación de estar hablando con una máquina.

Algunos detalles pueden ayudar a conseguirlo. Por ejemplo, darle nombre y ponerle una cara al chatbot, con unos rasgos, género y raza alineados con las expectativas que tiene el usuario y que dotarle de personalidad, de una manera de comportarse alineada con los principios de la empresa. 

Saber qué espera el usuario, permitirá crear un "comportamiento" que será la base de las conversaciones futuras. Sin abusar, el uso de GIF, imágenes y videos ayuda a humanizarlo y a captar la atención del cliente, además de transmitir un tono informal si es el caso. 

Hay que crear un flujo de conversación que dé respuestas lo más personalizadas e inmediatas posibles, de forma bidireccional. ¿Cómo se hace? Hay que recrear todos los escenarios posibles, las preguntas que puede hacer el usuario en un sentido u otro y las respuestas que se quieren dar, teniendo en cuenta el viaje del cliente. Funcionan mejor las conversaciones breves y lo más precisas posibles.

El contexto también es importante en este tipo de conversaciones, sobre todo para ayudar a que el usuario se sienta comprendido. A través de una serie de preguntas el chatbot se asegurará de entender la intención del usuario y evitará que se produzcan malentendidos.

Conservar el historial del cliente, mantener un repositorio de datos, mejorará el servicio. Además se le puede programar para rastrear las páginas que visita, las palabras clave que utiliza para sus búsquedas y su comportamiento de compra. Eso ayuda a dar valor a la conversación y que las soluciones sean más rápidas.

El humor puede ser ayudar si concuerda con la imagen de la marca, haciendo que la conversación se vuelva más natural. En cualquier caso, es un recurso delicado que debe ser utilizado de forma equilibrada, puesto que no todo el mundo tiene el mismo concepto sobre lo que es humor, ni su uso en según qué ocasiones 

Es recomendable el uso la herramienta procesamiento del lenguaje natural, PNL, que sirve para que los ordenadores comprendan e interpreten el significado del lenguaje humano natural. De esta manera acortar la distancia entre la comunicación humana y la del ordenador, así que, incorporarlo al chatbot ayuda a mejorar la comprensión de la comunicación.¿Cómo funciona la PNL? Cuando el chatbot recibe una solicitud, la analiza según su algoritmo, lo que le permite identificar la intención del usuario y dar la respuesta adecuada.

Así es que si has pensado incorporar un chatbot a tu empresa, es recomendable dotarle de la apariencia más humana posible, porque los clientes quieren que se les entienda perfectamente. El chatbot es la voz, el contacto con la empresa y cuanto más personalizada sea la experiencia más satisfecho estará el cliente.

Imagen: ☰☵ Michele M. F.

Sales Automation, la manera de convertir leads en ventas

Cuando escuchamos hablar de Sales Automation ¿qué es lo primero que viene a nuestras mentes? Ventas rápidas, ventas automáticas, más ventas, más dinero. Si esto es lo que tienes en mente has acertado, ya que el Sales Automation te ayudará a que los leads o prospects se conviertan en ventas concretas, todos y cada uno de ellos.

La mejor parte es que cuando usamos procesos de Sales Automation el proceso de rastreo y conversión de los potenciales clientes es:

ÓptimoAhorramos tiempo y por ende dinero, lo cual nos permite enfocarnos en otras áreas de nuestra empresa

Eficaz. El objetivo es que las ventas sean más eficientes y por eficientes entendemos que ningún lead quede por fuera y esto solo puede ser logrado con la automatización.

Ventajas de Sales Automation frente a sistemas de ventas tradicionales

Cuando tu negocio comienza a atraer la atención correcta y te haces más y más popular, tus leads aumentan pero ¿cómo puedes adivinar cuáles se concretarán y cuáles no?

No puedes, el proceso de conversión no es un proceso de magia, es un proceso que requiere que el cliente se involucre con la marca, sea acompañado, convencido y enganchado.

No podemos esperar que las conversiones se logren inmediatamente, en la actualidad se apuesta por un proceso progresivo para la conversión de leads en el que no podemos abrumarnos por el volumen o por la falta de tiempo. Es un proceso en el que la palabra clave es Rastreo.

Pero en la era del Internet ¿Es posible que rastreemos a digamos 100 posibles compradores por día? Eso siendo modestos y pensando en una compañía pequeña o de un target muy específico.¿Y si tu estrategia de marketing digital ha funcionado y tu página web o e-commerce ha logrado tener un crecimiento en el tráfico de visitas exponencial? ¿Cómo logras que todas estas personas interesadas en comprar lo que tienes para ellos no solo compren sino que además vuelvan?

La respuesta es Automatización. La automatización nos ayudará a hacer lo que un equipo común de ventas no puede. ¿Por qué no? Piensa en el ejemplo anterior. Si tu empresa es pequeña, probablemente tu equipo de ventas seas solo tú, y por esa razón vas a priorizar todos aquellos leads que te parezcan que tienen una mayor motivación para comprar.

Pero el ojo humano es subjetivo no objetivo, así que mientras tú te encargas de convencer y acompañar a ese cliente perfecto que seguro comprará todos los productos de tu línea ¿Qué hacemos con aquellos que están indecisos? ¿Con aquellos que necesitan saber un poco más de tú marca? Los olvidas, así de simple, porque eres subjetivo y priorizas tu tiempo, pero con las herramientas de automatización adecuadas no hay prospecto de compra que quede por fuera.

De igual forma si tu empresa está constituida y le has dedicado tiempo e inversión a tener un equipo de ventas contarás con un sales funnel con el cual puedes identificar los distintos niveles en los que están los leads que has atraído, pero ¿por qué no prestarles atención a todos? Y sí es posible hacerlo, a continuación están las mejores herramientas de Automatización en ventas.

Herramientas para el Sales Automation

El Sales Automation nos permite que los rastreos de leads no sean estáticos, sino DINÁMICOS, y he ahí la clave del éxito para tu negocio. Cuando hablamos de rastreo dinámico de leads y de sistemas de ventas automatizados hablamos indudablemente de CRM Softwares.

¿Qué es CRM Software?

CRM son las siglas de Customer Relationship Manager lo cual podemos traducir como “gestión de relación de clientes”. Este tipo de Softwares nos permite hacer seguimiento a todos esos clientes potenciales e incluso interactuar con ellos, por eso es imprescindible para todo equipo de ventas tener uno.

¿Qué podemos hacer con un CRM Software?

  • Seguimiento de correos electrónicos y de base de datos
  • Registro de correos enviados y recibidos
  • Podemos registrar las interacciones que se han realizado con equipos de soporte técnico
  • Procesar analíticas de visitas a websites
  • Rastreos de visitas y de tráfico

Lo ideal es que el equipo de ventas y el equipo de marketing trabajen de la mano y en consecuencia es necesario que en el Software CRM que escojas sea posible integrar el software de marketing que utilizas.

Una de las últimas tendencias para pequeños emprendedores es el uso de Chatbots, una versión bastante práctica y económica de Sales Automation para aquellos que no pueden darse el lujo de pagar por un equipo de ventas. Como ves, el Sales Automation es un paso que debes dar, que requiere de inversión a cambio de mejoras significativas en tu sistema de ventas.

En los siguientes casos de estudio podrás ver como cuatro compañías incrementaron sus ventas hasta un 200 % al incluir un CRM Software e integrarlo con las características particulares cada una de ellas.

La automatización es más que el futuro.¿Por qué perder compradores cuando podemos ganarlos? Mejora tus interacciones, haz conversiones efectivas y gana leads uniéndote al Sales Automation.

Imagen: James Royal-Lawson