El usuario es el creador del mundo digital

Cómo decía en el artículo anterior puede que el usuario no sepa exactamente lo que quiere, pero en cuanto lo ve lo tiene claro. No lo ha dibujado en su cabeza, posiblemente ni se ha parado a considerarlo, simplemente lo ve, se da cuenta de que es útil y sigue adelante con ello. Va y escoge qué herramientas utilizar y cómo hacerlo. Parece que lo hicieran a propósito, diciendo a mí me gusta así. Menudos son los usuarios 🙂

La tríada digital: usuario + comunicación + ubicuidad

En el artículo anterior hablaba de tres elementos fundamentales del mundo digital: usuarios, comunicación y ubicuidad. Y la pieza clave de este trío es la primera, el usuario, como siempre. Hablamos de un mundo digital porque son muchos los que utilizan Internet, unos 3.600 millones en 2016. En 2000 eran justo 10 veces menos. Hoy crecen y participan de otra forma, no son meros observadores, ni se limitan a consumir: opinan, eligen. Mediante la tecnología, creando y compartiendo información, consumiendo productos online, han ido conformando el ecosistema digital durante los últimos 20 años.

El segundo elemento era la comunicación. La propia Internet, las redes telemáticas, que permiten la interacción de un usuario con otro, o con millones, son las vías de comunicación del mundo digital. Las recorremos mediante todo tipo de dispositivos, sobre todo gracias a los móviles. Sin estas carreteras los mensajes no llegarían a su destino, no tendrían eco. Esa red hoy es usada por la mitad de la población mundial y en muy pocos años será posible acceder desde prácticamente cualquier lugar del mundo. Y ya se están diseñando los sistema y protocolos para que los usuarios puedan utilizar Internet desde el espacio, no dan puntada sin hilo.

Y la ubicuidad, la tercera, el acceso permanente a la información, la disponibilidad en todo momento y lugar, es lo que completa el dibujo del mundo digital. El vehículo esencial para esta disponibilidad constante es sin duda el teléfono móvil. El smartphone hoy, y previsiblemente en un futuro cercano con sus variantes, será la herramienta perfecta para estar permanentemente atentos a lo que ocurre. Según Telefónica en España, en 2016 el 88,3% de los usuarios acceden a Internet a través del móvil, superando al ordenador que baja hasta el 78,2%, una tendencia que imagino continuará. Al mismo tiempo sube el acceso a través de la TV, 44%, o la consola, 32%. El medio ideal para llegar al usuario es y será, cada día más el móvil. De momento, insisto.

Todo lo demás es atrezzo, accesorios, elementos más o menos importantes, que permiten un desarrollo a la medida de cada usuario. Es éste el que elige qué hacer y cómo hacerlo, diseñando su parcela digital, creando un producto comunicativo propio, con un poco de Facebook y dos pizcas de blogs y otra de Twitter.

El usuario utiliza los ingredientes que resuelven sus necesidades, contagiando a otros en el proceso, que emularán lo que hacen los más avanzados, los early adopters.

El usuario centro del organigrama digital

La empresa que quiera triunfar en este escenario se amoldará a las condiciones existentes, participará y jugará con las reglas digitales. Que son las que viene imponiendo el usuario, sobre todo a partir de 2005, con la llegada de la web 2.0, una Internet aún más participativa. Y emplean mucho tiempo en construir la Red que quieren, 2 de cada 5 usuarios se conectan más de 3 horas al día, para uso no profesional, según Nominalia. El 14%, lo hace más de cinco horas. Más tiempo del que se dedicaba a la televisión y que previsiblemente irá creciendo.

Por supuesto se trata de informatizar, automatizar procesos o llegar a las redes sociales mejor o más rápido que la competencia, pero sobre todo, de comprender al usuario, ponerse a su nivel y entender cuáles son sus deseos. Las empresas están tratando de asimilar y de dar respuesta a cada necesidad que manifiesta, todo el tiempo, inmediatamente. Los que dominen este proceso serán los triunfadores. Una empresa como Facebook ha conseguido unir a 1.600 millones de usuarios a su plataforma, en poco más de 10 años. Todo está por inventar, por hacer, probablemente nunca alcanzaremos un límite, las posibilidades son casi infinitas.

Escucha activa de las organizaciones

Tal vez no parezca demasiado fácil, esto nos desborda: una tecnología en constante cambio, multitud de medios, un exceso de información… evolucionando a un ritmo vertiginoso. Pero por otro lado es más fácil, claro que lo es, mucho más. Tenemos una ventaja fundamental: públicamente el usuario está haciendo algo asombroso, que antes solo veían los grandes en los estudios de mercado, nos está contando masivamente, de diferentes formas, lo que le gusta, aún más si le apasiona, y también cuando no le interesa en absoluto o le desagrada. Se trata por tanto de estar más receptivo y prestar atención a lo que cuentan. La principal innovación que debe implantar cualquier organización es escuchar al usuario activamente. Encontrar la forma de ser un participante activo de este diálogo.

La información está ahí, al alcance de la mano, y nos da la oportunidad de construir para ahora y pensar el mañana. Tendremos que diseñar productos irresistibles para los clientes, descritos de forma tan creíble como cautivadora. Vamos a tener que mimarles mucho, si queremos convertirles en cómplices fieles. Y aunque la competencia no dejará de crecer, tampoco dejarán de hacerlo las oportunidades.

Un consejo: la labor prioritaria es definir estrategias donde el usuario tenga un papel protagonista. Deben ser planes con suficiente recorrido implicándole, para evitar a los competidores más ágiles y a los copiones. No es tan fácil robar usuarios satisfechos.

En el siguiente artículo te voy a contar como está cambiando el comportamiento de los usuarios.

 

Hitos del ecosistema digital. Los porqués.

Hace tiempo me propusieron participar en un proyecto en el que se desarrollaría un servicio muy interesante. Sobre el papel estaba todo bien definido: el producto, las necesidades según los clientes, el modelo de negocio… Me dieron un análisis, pantallas y me dijeron desarrolla esto en cuatro meses. Así que voy y lo hago.

En la primera reunión con los usuarios me di cuenta de que nos habíamos equivocado. Nadie les había tenido en cuenta. Mea culpa ya que no se me ocurrió preguntar de donde había salido aquel análisis. Pero los usuarios necesitaban una herramienta diferente. Luego estaba lo de que no querían cambiar y muchos otros temas habituales, pero en lo básico habíamos fallado: no habíamos considerado a los usuarios.

Viene a propósito de lo importante que es estar al día de lo que hacen los usuarios. Observándoles hemos apreciado cambios notables notables en su comportamiento en los últimos tiempos, algo se está acelerando en lo digital, en sus vidas en general. Pero posiblemente esto tenga poco sentido sin un rápido repaso por ciertos hitos, que evidencian los cambios que han ido ocurriendo.

Principales hitos de Internet

La llegada a nuestras casas del PC a lo largo los 90, define el primer hecho significativo. Aunque llevase con nosotros más de 15 años, lo hace al mismo tiempo que los teléfonos móviles. La popularización de ambos se da casi simultáneamente para una mayoría de usuarios. El PC en el hogar es un instrumento de ocio, de trabajo y comunicación. El teléfono móvil empieza siendo una mejora del tradicional, aunque rápidamente incorpora nuevas funcionalidades, empezando por los SMS.

La implantación masiva de Internet a partir del 2000 es otro punto destacable en esta cronología, para mí el elemento clave desde un punto de vista técnico y social. Con la rápida aceptación de la Red de redes, el acceso a la información, a nuevos servicios y formas de relacionarnos, ha cambiado notablemente nuestras vidas en la década que se inicia en 1995.

Pero es el lanzamiento de los teléfonos inteligentes a partir de 2005, y su fulgurante incorporación, gracias sobre todo al iPhone, lo que empieza a darnos una idea de en que iba a consistir eso de la transformación digital. Los smartphones unen todo lo qué habíamos descubierto en las dos décadas previas: PC, teléfono móvil, internet, música, fotografía… y encima nos permiten llevarlos a cualquier parte, a nuestra disposición las 24 horas.

De ahí a la rápida y masiva aceptación de las redes sociales a partir de 2010 hubo solo un paso. Cubrían mucho mejor una necesidad de comunicación, de interacción, de reconocimiento, que otras herramientas habían apuntado antes. La importacia que tienen en el día a día Facebook, Twitter, Youtube o tantas otras, a la hora de relacionarnos, es clave para comprender el momento que vivimos.

La transformación digital no es casual

…tres elementos que forman, y dan sentido, a este mundo digital que llevamos construyendo desde hace un par de décadas: usuarios, comunicación y ubicuidad.

Evidentemente la transformación no es algo casual, es un cúmulo de factores que se han ido alineando desde que surgieron los primeros ordenadores personales. Empieza con los usuarios y acaba en las organizaciones. Estas se ven obligadas a convertirse también digitalmente, por ellos, que dirigen el baile de las herramientas que triunfarán, de la información que merece ser vista y compartida, con el resultado del fantástico cambio que vivimos.

Tal vez los usuarios no sean siempre conscientes de sus necesidades, pero cuando ven un nuevo aparato, un servicio diferente, lo saben: lo quiero. Y para rematar, a menudo van y se inventan como utilizarlo, con lo que el baile continua, la adaptación de unos y otros. No hay una transformación digital porque las empresas quieran, es que es la única alternativa. Si el consumidor se mueve, a las organizaciones no les queda otra que hacerlo también.

Un escenario en el que han ocurrido cosas maravillosas, parafraseando el anuncio de Telefónica de finales de los 80, y en el que debemos estar preparados para lo increíble. En el siguiente artículo desarrollo los tres elementos básicos y te voy contando algo más de todo esto.

Javier Fuentes Merino. España Digital 2020

Entrevista a Javier Fuentes Merino, CEO de Grupo Venta Proactiva. La entrevista recoge la visión del empresario madrileño sobre el escenario digital en la empresa española actual. “El futuro de nuestra compañía lo veo en la geolocalización, lo veo en las aplicaciones de reporting y lo veo en la instantaneidad”, afirma el entrevistado. Una opinión experta sobre como está la situación actual en el marco digital y de negocios, hacia dónde vamos y dónde podremos llegar en 2020. “Creo que las empresas españolas van a adquirir un tamaño mayor, se van abrir más a mercados exteriores”. Respecto al papel que juegan las instituciones en la integración de la tecnología en España afirma, “La intervención del Estado en cualquiera de estas cuestiones más allá de lo básico, no es fundamental, si no que es un problema para el mercado”. Si quieres saber más sobre su opinión respecto a otros temas como el gobierno, Pablo Simeone o el Real Madrid no te pierdas la entrevista completa.