Los clientes necesitan ayuda, ¡esto de lo digital va demasiado rápido!

No es complicado aprender la técnica que rige el mundo digital, es una cuestión de tiempo ¿tienes de 3 a 5 años…? es broma, aunque no del todo. Lo que en realidad cuesta un poquito más, a algunos nos está llevando toda la vida, es mantenerse al día en la competición digital. Ver como jóvenes en los veinte y treinta y tantos se bajan del tren da que pensar… ¿tiene lógica la manera en que estamos construyendo este mundo? Acabarán jubilándose a los 35, después de 10 años de dedicación a la sociedad, como en la mejor ciencia-ficción.

Y es que la técnica te indica como ir de A a B y llegar hasta J, lo que en muchos casos no está escrito en ningún sitio son los pasos para llegar hasta B y la vuelta enorme que hay que dar para unir tan solo esos dos puntos. El consumidor no es como era, no busca el mismo tipo de información y no se quiere relacionar de la misma forma con sus proveedores. Si las marcas mejor posicionadas tienen que pelear cada día por el lugar que ocupan ¿qué crees que tendrá que hacer una empresa casi desconocida, un profesional que está empezando? Seguramente un par de cosas más.

En un escenario tan demandante a causa de la competencia y los propios consumidores, es obvio que existen enormes oportunidades: los pequeños se quedan sin aire por el camino, los grandes no reaccionan a la suficiente velocidad o simplemente no saben. Oportunidades, oportunidades y más oportunidades. Pero ¿cómo podemos aprovecharlas?

Cómo decía en un artículo anterior con algún tipo de plan, para empezar. Después es posible que tengas que variarlo cada dos líneas, pero tendrás una hoja de ruta, un lugar a dónde quieres llegar. Y luego delegar mucho, dejando todo lo que no tenga que ver con tus tareas de alta prioridad en manos de profesionales, rodeándote de la gente adecuada. No importa que seas un profesional autónomo, un pequeño empresario o el directivo de una PYME, tienes que planificar y delegar en aquellos que te ayuden a conseguir tu objetivo.

Unas clientas me decían el otro día que habían aprendido más de nosotros en una reunión de dos horas, que en los varios años de trato con todos los demás "profesionales" con los que habían tenido trato. Además de hacerme sentirme muy bien, me llevó a otra reflexión sobre cómo se están planteando las cosas desde esos ámbitos profesionales, y en ser consciente de que algo está fallando. Porque yo lo único que hice fue intentar ayudarles a concretar algún objetivo, para que pudiéramos definir un plan. Los clientes están perdidos, necesitan nuestra ayuda y no podemos plantear todo comos si fuera una pócima mágica o como conseguir ser el rey del universo en 7 pasos. Eso no es factible la mayor parte de las veces y los que consiguen hacerlo funcionar es porque han quitado, añadido o creado rutas alternativas, que no tienen nada que ver con la receta original. Existen esquemas estándar que pueden funcionar bien para lo básico, pero para cualquier tema serio hay que ayudar a los clientes a implementarlas. Son demasiadas cosas para hacer y todo va demasiado rápido.

 

Qué es la Estrategia Digital

La estrategia digital se define a partir de dos elementos claves: la identidad digital y los planes estratégicos de la empresa. Para crear una estrategia digital que funcione primero hay que definir claramente la identidad digital. La identidad es el pilar básico de la estrategia digital, que deberá modelarse en función de lo que somos y queremos ser, los objetivos de la empresa y los planes para lograrlo. Y estos planes se orquestan alrededor de una estrategia digital, que es hoy el elemento central de la estrategia de la organización, en la mayor parte de los casos, que deben ser complementarias. En un mundo que tiende a lo digital, pero en el que conviven actores con hábitos muy diferentes, salvo excepciones, una organización sin estrategia digital se ha quedado fuera de la competición.

Qué es la Identidad Digital

Es la combinación de elementos digitales y no digitales que utilizamos para mostrarnos y comunicar en el medio online

Empecemos con la identidad digital ¿qué es? Es la combinación de elementos digitales y no digitales que utilizamos para mostrarnos y comunicar en el medio online. Se forma a partir de lo que somos en la red y de lo que hacemos. Lo que somos incluye, aunque no exclusivamente, la visión del proyecto, la página web -elemento central de la mayor parte de identidades digitales-, las cuentas de correo, nuestros blogs, perfiles en redes sociales o canales de vídeo, entre otros muchos. Tanto los individuos como las organizaciones pueden tener múltiples identidades digitales, desde las que se proyectan diferentes proyectos o perfiles, que pueden estar relacionados y coordinados entre sí, o no, aunque desde un punto de vista económico y de aprovechamiento de los recursos y resultados, es más interesante que lo estén, que haya una superestrategia que unifique la de las diferentes partes o proyectos. Si hablamos de lo que hacemos se trataría de los mensajes que lanzamos, cómo modulamos lo que decimos, qué canales priorizamos, en definitiva como es nuestro diálogo con el mundo digital, con los usuarios que son o pueden convertirse en nuestros clientes, seguidores o fans, tal y como se denominan en algunas redes sociales.

Y qué es la Estrategia Digital

La estrategia digital sería entonces, la que a partir de la identidad digital nos ayuda a unir todas las piezas tanto del mundo digital como del físico -porque éste también tiene alguna influencia en el digital-, para cumplir con los planes estratégicos de la empresa. Se trata de concretar los objetivos, a partir de la visión y los valores de la compañía, para ver cual es la mejor forma de desarrollarlos, contando con que competimos y lo seguiremos haciendo en un entorno fundamentalmente digital, que es dónde se está desarrollando la conversación con y entre los usuarios, en buena medida.

Desde el desarrollo del producto, hasta su comercialización y servicio postventa…

¿Qué piezas hay que unir? Todas. Desde el desarrollo del producto, hasta su comercialización y servicio postventa, todo lo que pueda estar relacionado: tecnología, imagen, comunicación, creación de contenidos… Todo debe estar alineado en la estrategia digital para que la organización funcione creando procesos en los que imaginamos, planificamos, aplicamos, medimos y corregimos, para volver a empezar, y repetir una y otra vez. Todos los departamentos y personas están implicados, nadie queda al margen de la estrategia digital, porque si son parte de la organización, hay que conseguir que formen parte de la digitalización.

Los vencedores del mundo digital planean en su estrategia la forma de colaborar, incluso con algunos competidores. Piensan en la forma en que los usuarios, el propio medio trabaje para ellos, creando las condiciones necesarias para triunfar en una batalla en la que la principal arma es la información.

Cómo buscarán y comprarán los consumidores en 2020

Imagina que eres una hermosa mujer. Eres algo más baja de lo habitual, tus caderas son algo más anchas, con un estilo y aspecto diferente a la mayoría, tienes tu propio look. La versión de Google, Bing o Amazon en 2020 sabrá todo esto. Y será una información que tendrá en cuenta cuando digas, porque no lo vas a escribir, "búscame una blusa verde para la fiesta del viernes. Muéstrame lo que está de moda o será tendencia". Y la búsqueda te ofrecerá en cuestión de segundos un breve informe con imágenes, contenidos y enlaces a todo lo necesario, para que hagas tu elección en función de tus gustos y de otros requisitos previos. Por eso no te mostrará la ropa de los Zara de turno, y sí la de aquellas empresas que son capaces de hacer algo que te quede bien.

Dará igual que seas un apuesto hombre bajito y regordete o un muchacho alto y desgarbado, habrá opciones más que de sobra para cada tipo de consumidor. La tecnología y la oferta de millones de empresas hará posible que cualquiera pueda tener un estilo, que seguirá algún tipo de tendencia, pero adaptado a sus peculiaridades.

La convergencia de tecnologías será la causante de estos resultados. La convergencia y el aprovechamiento que harán empresas nuevas o los gigantes existentes de todas estas posibilidades. Tecnologías que serán capaces de entender perfectamente lo que dices a tu móvil u ordenador, incluso la entonación o tu estado de ánimo, al menos en alguna medida. Capaces de convertir tu pregunta en una búsqueda lógica, con sentido, que te devuelva, casi siempre, lo que realmente estás buscando. Y será capaz de aprender de tus hábitos y compras anteriores para devolver aquello que puede gustarte. Cuando hagas el pedido, si implica algún tipo de alteración o adaptación, sistemas automatizados se encargarán de completarlos, o bien de dirigirlos al operario especializado que te enviará tu prenda al día siguiente.

¿Están preparadas las empresas para esta revolución? En su mayor parte no. Ni a nivel productivo, ni de entender o procesar los deseos de los clientes. En la mayoría de los casos ni de conectar y comunicar con éstos para ofrecerles lo que les gusta. ¿Pueden adaptarse? Sin duda. Deben. Y harían bien en empezar a integrar lo antes posible la estrategia digital en el corazón de sus organizaciones.

Imagen: Francisco Huguenin Uhlfelder