Mejora la experiencia de usuario humanizando el Chatbot

Los chatbots forman parte del servicio de atención al cliente en las webs, en las que atienden a los usuarios, ofrecen información, mejoran el servicio y les acompañan en sus decisiones de compra. Son interlocutores bien acogidos por el cliente, siempre y cuando se "humanicen" para suavizar la sensación de estar hablando con una máquina.

Algunos detalles pueden ayudar a conseguirlo. Por ejemplo, darle nombre y ponerle una cara al chatbot, con unos rasgos, género y raza alineados con las expectativas que tiene el usuario y que dotarle de personalidad, de una manera de comportarse alineada con los principios de la empresa. 

Saber qué espera el usuario, permitirá crear un "comportamiento" que será la base de las conversaciones futuras. Sin abusar, el uso de GIF, imágenes y videos ayuda a humanizarlo y a captar la atención del cliente, además de transmitir un tono informal si es el caso. 

Hay que crear un flujo de conversación que dé respuestas lo más personalizadas e inmediatas posibles, de forma bidireccional. ¿Cómo se hace? Hay que recrear todos los escenarios posibles, las preguntas que puede hacer el usuario en un sentido u otro y las respuestas que se quieren dar, teniendo en cuenta el viaje del cliente. Funcionan mejor las conversaciones breves y lo más precisas posibles.

El contexto también es importante en este tipo de conversaciones, sobre todo para ayudar a que el usuario se sienta comprendido. A través de una serie de preguntas el chatbot se asegurará de entender la intención del usuario y evitará que se produzcan malentendidos.

Conservar el historial del cliente, mantener un repositorio de datos, mejorará el servicio. Además se le puede programar para rastrear las páginas que visita, las palabras clave que utiliza para sus búsquedas y su comportamiento de compra. Eso ayuda a dar valor a la conversación y que las soluciones sean más rápidas.

El humor puede ser ayudar si concuerda con la imagen de la marca, haciendo que la conversación se vuelva más natural. En cualquier caso, es un recurso delicado que debe ser utilizado de forma equilibrada, puesto que no todo el mundo tiene el mismo concepto sobre lo que es humor, ni su uso en según qué ocasiones 

Es recomendable el uso la herramienta procesamiento del lenguaje natural, PNL, que sirve para que los ordenadores comprendan e interpreten el significado del lenguaje humano natural. De esta manera acortar la distancia entre la comunicación humana y la del ordenador, así que, incorporarlo al chatbot ayuda a mejorar la comprensión de la comunicación.¿Cómo funciona la PNL? Cuando el chatbot recibe una solicitud, la analiza según su algoritmo, lo que le permite identificar la intención del usuario y dar la respuesta adecuada.

Así es que si has pensado incorporar un chatbot a tu empresa, es recomendable dotarle de la apariencia más humana posible, porque los clientes quieren que se les entienda perfectamente. El chatbot es la voz, el contacto con la empresa y cuanto más personalizada sea la experiencia más satisfecho estará el cliente.

Imagen: ☰☵ Michele M. F.

¿Cómo puede mejorar la IA la experiencia de compra?

Ya es habitual encontrarse en los servicios de atención al cliente con chatbots personalizados. En apenas unos años más, la IA estará detrás de practicamente el 100% de las interacciones con los clientes. ¿Cómo cambiará su experiencia comprando?

Utilizar la realidad virtual

La realidad virtual será una herramienta muy útil en muchas empresas B2C. A los usuarios les puede resultar complicado explicar un problema técnico por teléfono o a través del chat. El servicio técnico, para resolver el problema, tiene que confiar en la descripción que haga el usuario, que puede ser más o menos fidedigna. Tampoco puede comprobar si el usuario está siguiendo de forma correcta las instrucciones que se están proporcionando. 

Una manera de solucionarlo sería el uso de la realidad virtual como prueba de lo que está ocurriendo. De esta manera el empleado puede saber cual es el problema sin que el usuario deba explicar nada y además permitiría comprobar visualmente que el cliente está haciendo exactamente lo que debe. Dando además la sensación de que es una experiencia humana, algo que se echa de menos en este tipo de interacción.

Con la realidad virtual se tendrían los beneficios que tiene una tienda física sin necesidad de que exista. De momento hay dos tecnologías de realidad virtual, Oculus Rift de Facebook y HoloLens de Microsoft, aunque surgirán muchas más.

Reducir la tasa de abandono de clientes y reclamaciones

Para las empresas de comercio electrónico uno de los mayores problemas es el porcentaje de clientes que no cumpletan la compra después de haber metido productos en la cesta.

¿Por qué ocurre esto? Si se tratara de una tienda física, el vendedor es capaz de observar, de interpretar señales y saber que el cliente se le va, con lo que puede reajustar su estrategia e influir para que no lo haga. Pero aquí hablamos de venta online. Sin embargo, la IA puede ayudar en este punto, puesto que puede ser entrenada para detectar señales parecidas en lo que sería el lenguaje corporal virtual. En ese caso, la IA podría reaccionar igual que el vendedor físico y acompañarle a finalizar el proceso aumentando la tasa de conversión y evitando abandonos en la cesta. Se trataría de hacer una buena segmentación de leads, que de alguna manera participaran otros clientes en ese punto y ofreciendo una combinación de productos y servicios.

Para completar el conocimiento de qué ocurre llegados a este punto es interesante introducir una investigación cualitativa, para averiguar qué hay detrás del proceso de toma de decisiones del consumidor.

Mejorar los precios y las promociones

Lógicamente, la automatización inteligente sirve para optimizar recursos y bajar precios, mejorando el servicio. La IA permite analizar datos, los precios de miles de artículos y considerar además los escenarios en que se plantean, lo que puede ayudar a mejorar la rentabilidad de la empresa rápidamente.

Además, la IA es capaz de relacionar, de hacer conexiones que para un humano a esa escala es imposible, para hacer una venta complementaria. Si un cliente compra con frecuencia un determinado producto, hay que ofrecerle los que estén relacionados porque con toda probabilidad le interesarán. La IA es capaz de ir tirando del hilo y encontrar el segmento geográfico, social y económico del usuario para hacerle recomendaciones más personalizadas.

Esto solo es el inicio de lo que la IA, que ya está cambiando el mundo, puede hacer por mejorar la experiencia de compra del cliente.