¿Se puede hacer frente a Amazon?

Por lo menos hay que intentarlo. Eso es lo que debe pensar el grupo Inditex, que no es ni mucho menos un comercio minoritario. Y ese será el cometido de Carlos Crespo, que trabajará al lado del CEO, Pablo Isla, para llevar a cabo la transición y digitalización de la empresa. Su función es importantísima y para conseguir su objetivo se hará cargo de varias áreas fundamentales en el negocio, como son la de Tecnología, Seguridad de la Información, Logística y Transporte, Asesoría Jurídica, Compras y Contrataciones y Sostenibilidad. Y se encargará de trazar la estrategia digital, que deberá estar funcionando plenamente en 2020. Este proceso se comenzó en 2012, con la optimización de las tiendas para adaptarlas a las nuevas tecnologías.

Una tarea impresionante para la que tendrá que ir colocando piezas enfocándose en el objetivo de digitalizar la empresa con la intención de no dejar que Amazon le coma su trozo del pastel. Porque el gigante llega a todos los sitios, con una oferta fuerte y competitiva y por supuesto, no va a dejar la ocasión de entrar también en el mundo de la moda, del que espera ser el primer distribuidor normal. Como en casi todo.

La única manera de hacer la competencia es que todas las tiendas de la empresa estén digitalizadas e integradas en el canal online. Inditex está ahora mismo presente en 96 mercados mundiales, y en su momento prometió llegar incluso a lugares donde no hubiera tienda física de la marca. Ahora el siguiente paso es derribar cualquier otra frontera y que su ropa llegue a cualquier lugar del mundo. Y si Inditex corre riesgos, con un negocio grande saneado y de gran potencial, el de las pequeñas y medianas empresas es brutal. Y ya lo dice el refrán: "Cuando veas las barbas de tu vecino cortar, pon las tuyas a remojar"…

Imagen: Amin

 

La transformación digital es fácil ¿amas a tu cliente?

Me paso todo el tiempo haciendo básicamente lo mismo: inventando artefactos digitales. Buscando como hacer algo en lo que están implicados los usuarios y la tecnología, que no estamos seguros de que pueda hacerse, pero por alguna razón debe ser hecho. Un puzzle en el que suelen faltar piezas que deben inventarse. Cada día un nuevo reto apasionante.

Y eso en lo que ya llevo liado una temporada, más de 20 años, es un ejemplo de la transformación en la que acabarás también embarcado indefinidamente, a no ser que te dé por el autoconsumo de tomates y ver la vida pasar, que también es una buena opción. Si no es así, bienvenido a la transformmación digital, que la están llamando algunos. Para mí simple sentido común adaptado a los tiempos.

La transformación digital la oportunidad de las PYMEs

Y aunque estos temas tecnológicos puedan parecer incomprensibles, es mucho más fácil de lo que parece. Lo básico: la tecnología no va del hardware, el software o la última novedad técnica, va sobre todo de personas. De cómo los seres humanos sacamos partido de ella, de cómo interactuamos y de qué forma va a hacer más fácil tu vida.

Luego hay más, bastante más: por qué se eligen unas en lugar de otras, qué funciona mejor, qué es más adecuado en cada caso… Pero eso es como lo de los coches, no necesitas ser ingeniero para hacerlos, saber mecánica para repararlos y ni siquiera tienes que saber conducir. Con que sepas que existen diferentes tipos de vehículos de motor, que pueden llevarte de A a B es suficiente.

Entonces, si partimos de la misma regla de tres, llegamos a la conclusión de que el usuario es la pieza más importante de la transformación digital, aunque la tecnología tenga un papel tan importante en este momento, somos los individuos los que le damos sentido. Una participación, la del usuario, que para muchos será obvia, pero a menudo no se tiene en cuenta. Incluso se les olvida a las grandes empresas, tardan años en responder, y cuando lo hacen se equivocan una y otra vez. ¿Cuánto tiempo le ha llevado a El Corte Inglés creerse lo del comercio electrónico? Más de una década. Esta desorientación supone una enorme ventaja para tu pequeña o mediana empresa.

Los pequeños negocios y los profesionales, tienen un tipo de relación con los clientes al que no pueden aspirar las grandes corporaciones. Ellos tienen demasiado personal, infinidad de capas, más y más departamentos, estructuras rígidas que les colocan muy lejos de los consumidores. Algo que las PYMEs con su agilidad pueden aprovechar, y en estos tiempos merece la pena estudiar cualquier ventaja, porque los grandes están espabilando.

Esa es la actitud: estar pendiente de los usuarios. Todo el día y en todo momento. La tecnología nos ayuda, los sistemas nos permiten interactuar con ellos prácticamente 24 horas al día. Solo falta el empuje emprendedor de un líder con visión, tomar la decisión y ver como poner todo esto en marcha, con un enfoque lo más abierto posible.

Porque la vida está muy compartimentada. Los técnicos ven las cosas desde el prisma de la tecnología; los de marketing a menudo se centran demasiado en campañas, datos y métricas; mientras que los directivos y propietarios a veces se preocupan más las inversiones y los beneficios, que del futuro de sus negocios. Y todos tienen razón, al menos en parte, pero esto va de personas. Individuos especiales, únicos a los que no nos gustan las rigideces, que nos encajen o cataloguen, que nos digan cuándo o qué tenemos que comprar.

Los que rompen el molde podrán ganar, siempre que el cliente sea su principal prioridad. Los que no saben o no encuentran la forma, es hora de que busquen ayuda. Si estás cansado, todo esto te pilla a trasmano, tal vez sea el momento de dejar los negocios, y hacer caja, porque en el siglo XXI el poder del usuario irá a más, y el valor de las empresas que no sean capaces de atenderles irá a menos, puede que en cinco años ya no puedas hacerlo. Vender mientras puedes es también una magnífica estrategia.

El papel del usuario en la transformación digital

Hoy me postulaba para un proyecto y destacaba los que considero son los principales elementos de una transformación digital exitosa: los usuarios y las organizaciones. Y con las segundas me refiero sobre todo a las personas que forman parte de ellas. Da igual lo que vendas, lo que inventes y el dinero que inviertas en el proceso, si ambos grupos no están sintonizados no va a funcionar.

Me recuerdo escribiendo y contando cosas parecidas hace 10 ó 15 años. Y sigo encontrando parecidas resistencias, la impresión de que tampoco es para tanto y que no hay prisa, de que los clientes exigen mucho y pagan poco. Pues céntrate en lo que te cuenta el usuario, porque aún van a pagar menos y demandar más. Ellos tienen el control, la capacidad para comprar, son los que deciden y cuentan con ingentes cantidades de información, una miriada de herramientas para decidir a quién entregarán su dinero.

Y de todas las que tienen a su disposición sin duda la más importante es el conocimiento colectivo, muy diferente del de hace una década. Este conocimiento es lo que ha transformado en los últimos años la forma en que se hacen y entienden los negocios.

Que se espera de la organización en la era digital

La otra pieza en la transformación digital es la propia organización que quiere ganar dinero. En muchos casos se conforma solo con seguir adelante. Pues no es suficiente, hay que ponerse a la cabeza, superar a la competencia, para garantizar la continuidad de tu proyecto. Solo hay espacio para los que sepan desbancar al resto, conseguir sus negocios, absorberles.

El primer objetivo, y el más importante que debemos lograr en las organizaciones, es extraordinariamente simple de entender, aunque complejo de llevar a cabo. Se trata de poner el interés del usuario, sus necesidades, como la única meta que realmente importa para todos los que trabajan en el proyecto.

Hay organizaciones que tienen una mentalidad alejada del usuario, áreas enteras que tienden a ver al cliente casi como una irregularidad que distorsiona su actividad. Esto tiene que cambiar inmediatamente.

Y la forma de lograrlo es poner a todos en contacto con el cliente y que comprueben la evolución, que vean los resultados, que aprecien las ventajas. No es algo que se pueda conseguir de un día para otro, puede tomar incluso años, pero la tecnología está ahí para ayudar. La información también, hazla circular, que llegue a todos los departamentos. Todos deben ser responsables de la satisfacción del cliente, de ofrecerles mejores soluciones, de proponer nuevos servicios que no dejen espacio a posibles competidores.

Luego viene todo lo demás cómo organizar esa información, cómo distribuirla, participar de una forma más activa en los medios digitales, ver cuáles son las oportunidades, cómo podemos destacar, definir planes estratégicos, innovar, automatizar, etc. Todo lo que da forma a la estrategia para desarrollar tu identidad digital y que te transformará en un líder. 

Todo lo que necesitamos es amor

¿Te aman tus usuarios? Y tú, ¿estás enamorado de ellos? El amor no es algo con lo que se pueda engañar mucho tiempo ¿no crees? Pero si lo tienes claro y tu equipo está por la labor, has resuelto lo más importante.

Porque la transformación digital al fin y al cabo trabaja con el más analógico y emocional de las piezas, que compone el proceso de negocio: los seres humanos. Por eso el amor es un ingrediente tan importante.

Así que si tienes una PYME lo tienes fácil: el cliente primero, siempre primero. Enamórale.
    

Los robots no quitarán el trabajo o sí, depende

José Antonio Gallego, afirma que No, los robots no nos quitarán los puestos de trabajo. Gallego es el Chief Happiness Office de Sngular, un economista que viene del mundo del marketing y el community management. Cuento todo esto porque creo que es significativo para situar su razonamiento.

En su artículo utiliza una argumentación tan lógica, como incorrectamente extrapolada: "Nuestros tatarabuelos ya vivieron este proceso de sustitución de la máquina por el hombre y, por contraintuitivo que parezca, no solo no deja a los humanos sin trabajo y en situación de miseria sino que nuestro bienestar y posibilidades de empleo aumentan". Nos explica lo que ocurrió en la segunda mitad del XIX con la automatización del textil y finaliza "No nos enfrentamos a un fenómeno nuevo, sino a una tendencia con siglos de antigüedad que en términos absolutos ha mejorado las condiciones de vida de los habitantes del planeta". Nos pide ser optimistas. Bien, debemos serlo, pero el optimismo no tiene nada que ver con esto, porque aunque las cosas evidentemente fueron como plantea, no creo que se vayan a repetir.

¿Habrá trabajo para todos?

…viene ocurriendo desde la aparición de la rueda, será un buen porcentaje… los que van a ser reemplazados por máquinas cada vez más sofisticadas

Probablemente no, pero aunque así fuera, podemos hacer las cosas de otra forma. Empecemos por el principio ¿por qué no se sostiene la extrapolación de Gallego? Por ejemplo cuando dice que los coches sin conductor no dejarán sin trabajo a taxistas o transportistas, es cierto, todos no se quedarán sin trabajo. Pero como ocurrió en anteriores revoluciones, como viene ocurriendo desde la aparición de la rueda, un buen porcentaje de éstos serán reemplazados por esas máquinas cada vez más sofisticadas, más inteligentes. Ocurrirá con los repartidores, con los administrativos, los telefonistas, los obreros fabriles, agricultores, muchas de las personas que se encargan de tareas del hogar o el cuidado de niños y ancianos… Y en cualquier otro ámbito.

En unos cuantos años por cada 100 personas que trabajan hoy en un almacén quedarán una cuarta parte, o menos. En diferente grado, pero a un ritmo creciente e imparable, los autómatas y sistemas inteligentes realizarán las tareas que antes hacían las personas en las más diversas actividades.

Siempre tendremos opciones

Y soy optimista, creo que la humanidad como colectivo tiene salida y que la encontraremos, pero no podemos hacernos trampas o hacer como que no sucede nada, porque entonces sí que tendremos problemas serios, porque una cosa es ser optimista y otra ir en plan suicida.

La diferencia de esta revolución respecto a las anteriores es que los nuevos trabajos que aparecen requieren conocimientos y habilidades que no tienen una buena parte de los trabajadores actuales. ¿Pueden adquirirse? sí, pero no es fácil convertir a los contables o almaceneros sin trabajo en diseñadores de órganos humanos o en programadores de autómatas. Son buenos trabajos y mucho mejor pagados, pero además de la especialización que requieren, el número de nuevos empleos serán menos que los terminados, con una gran diferencia.

No olvidemos un factor importante, algunos empleos se crearán en los mismos lugares en que se destruyen, pero una buena parte se realizarán desde países donde la fuerza laboral y las empresas estén más capacitados para competir. No es una cuestión de salarios, no en la alta tecnología o tareas especializadas, un buen programador seguirá cobrando más de 100.000 dólares en Estados Unidos, va de competitividad, de la de verdad. Y en esto cuentan las personas, las empresas y las sociedades. La receta está clara, hay que apostar por la creatividad y la competitividad.

Elegimos que futuro queremos vivir

…existe un consenso casi unánime sobre el aprendizaje: es crítico, la pieza básica sobre la que construir lo que queremos ser

El futuro puede ser un lugar fantástico para vivir, pero hay que currárselo, crear las condiciones para que sea así para todos y no sólo para una élite de ricos y profesionales. La ciencia ficción nos lleva anunciando desde hace un siglo todo tipo de escenarios, solo hay que hacer un repaso y ver por cuál queremos apostar.

No se trata de ser más o menos optimistas, esto va de analizar la realidad, donde estamos, prospectar adecuadamente, a dónde queremos ir, y plantear las soluciones adecuadas.

Probablemente existe un consenso casi unánime sobre el aprendizaje: es crítico, la pieza básica sobre la que construir lo que queremos ser. Hay que mejorar la educación no solo de los niños, los mayores deben ser conscientes de que necesitan prepararse toda la vida, y que deben abandonar su zona de confort.

Los trabajos cómodos, repetitivos, los que no requieran inventiva o imaginación serán los primeros en ser automatizados. Por lo tanto tenemos toda la información: sabemos que será afectado, en que priorizar y hacia dónde dirigirnos. ¿Algún político con visión en la sala? Y si ellos no acuden nosotros tenemos la última palabra, cuando nos vean movernos se subirán al carro.

Video: Robots Kiva operando en un centro logístico de Amazon

¿Qué es la transformación digital?

Imaginemos por un momento que mañana es el cumpleaños de un amigo y quieres regalarle las últimas zapatillas de Adidas. Acaban de salir y sabes que las lleva siguiendo desde hace unos días. Tienes claro cual es el modelo que le gusta, pero además sabes que le molan las suelas amarillas, más mullidas por las molestias de sus rodillas, y tú quieres aportar algo especial cambiando el color de los cordones y un par de detalles más. Bajas a la tienda, le pasas las especificaciones a un dependiente robotizado, aclaras algunas cosas con el encargado humano, casi tan amable como el androide, y mientras las preparan te tomas un café. Podrías haberlo hecho desde la web y te las habrían llevado a casa en cuestión de minutos un dron.

¿Te ha sonado excesivamente futurista? Pues dado el punto en el que están todas las tecnologías implicadas, más los avances que podemos vislumbrar, será como se desarrollen una buena parte de las ventas en los próximos años. Probablemente lo más notable de este proceso sea el hecho de que no habrá un stock de zapatillas y que el nivel de personalización podrá ser casi ilimitado. El producto se fabricará delante del cliente o en la trastienda mediante impresoras 3D y la intervención de otros robots autónomos o colaborativos, que crearán las zapatillas perfectas para cada cliente. Las grandes marcas en muchos casos dejarán de ser productores, para encargarse del diseño y el marketing del producto. Una buena parte de la cadena de producción y distribución se verá alterada.

Así es como Adidas podría ver transformado su negocio por las tecnologías digitales. Y con la marca de calzado deportivo, sus fabricantes en China, los almacenes distribuidores por todo el mundo y las tiendas que despachan sus productos, porque una parte signficativa de las ventas ocurriría por el canal online. Así que si fabricas cordones, vendes zapatillas o las repartes, esto también tiene que ver contigo.

En el trato con las organizaciones que quieren iniciar la transformación digital, casi siempre me encuentro con varias de estas cuestiones:

– Hay una falta de información o conocimiento: no se entiende que es el mundo digital ni sus implicaciones.
– No se tiene idea de que sea necesario realizar la transformación digital. Se considera que todo va más despacio de lo que realmente va.
– Cuando se entienden las dos primeras lo más habitual es que no se vea la forma de unir los puntos. La complejidad del proceso, las posibilidades desbordan a las personas implicadas.
– Casi nunca se contempla una variación significativa del negocio. Hay modelos que no es posible transformar digitalmente, y que tal y como están planteados están muertos. Hace falta reinventar los negocios.

Imaginemos un fabricante de tornillos, de piezas mecanizadas de alta precisión. Hace décadas que utilizan máquinas de control numérico y que han informatizado una parte del proceso. Sin embargo, como en la mayoría de los casos, es una empresa aún intensiva en mano de obra. En un futuro en el que ese tornillo lo podrá crear una máquina de forma remota, una empresa que quiera no solo sobrevivir, sino competir para triunfar, debería estar centrando su esfuerzo en como traducir su conocimiento para que sean esas máquinas las que creen el producto. Podría estar elaborando un catálogo digitalizado que comercializar a los fabricantes de impresoras, el software que las gestione, desarrollar los materiales que utilizarian las máquinas… Las posibilidades son inmensas y si ese fabricante no lo hace, que tenga por seguro que muchos otros lo harán.

La transformación digital no se trata de desarrollar una estrategia digital, es algo mucho más profundo que afecta a la empresa en su conjunto, en lo que hace ahora y en como lo hará. Se trata, sobre todo, de tener una estragia para un mundo que es digital y lo será cada vez más.