¿Cómo puede mejorar la IA la experiencia de compra?

Ya es habitual encontrarse en los servicios de atención al cliente con chatbots personalizados. En apenas unos años más, la IA estará detrás de practicamente el 100% de las interacciones con los clientes. ¿Cómo cambiará su experiencia comprando?

Utilizar la realidad virtual

La realidad virtual será una herramienta muy útil en muchas empresas B2C. A los usuarios les puede resultar complicado explicar un problema técnico por teléfono o a través del chat. El servicio técnico, para resolver el problema, tiene que confiar en la descripción que haga el usuario, que puede ser más o menos fidedigna. Tampoco puede comprobar si el usuario está siguiendo de forma correcta las instrucciones que se están proporcionando. 

Una manera de solucionarlo sería el uso de la realidad virtual como prueba de lo que está ocurriendo. De esta manera el empleado puede saber cual es el problema sin que el usuario deba explicar nada y además permitiría comprobar visualmente que el cliente está haciendo exactamente lo que debe. Dando además la sensación de que es una experiencia humana, algo que se echa de menos en este tipo de interacción.

Con la realidad virtual se tendrían los beneficios que tiene una tienda física sin necesidad de que exista. De momento hay dos tecnologías de realidad virtual, Oculus Rift de Facebook y HoloLens de Microsoft, aunque surgirán muchas más.

Reducir la tasa de abandono de clientes y reclamaciones

Para las empresas de comercio electrónico uno de los mayores problemas es el porcentaje de clientes que no cumpletan la compra después de haber metido productos en la cesta.

¿Por qué ocurre esto? Si se tratara de una tienda física, el vendedor es capaz de observar, de interpretar señales y saber que el cliente se le va, con lo que puede reajustar su estrategia e influir para que no lo haga. Pero aquí hablamos de venta online. Sin embargo, la IA puede ayudar en este punto, puesto que puede ser entrenada para detectar señales parecidas en lo que sería el lenguaje corporal virtual. En ese caso, la IA podría reaccionar igual que el vendedor físico y acompañarle a finalizar el proceso aumentando la tasa de conversión y evitando abandonos en la cesta. Se trataría de hacer una buena segmentación de leads, que de alguna manera participaran otros clientes en ese punto y ofreciendo una combinación de productos y servicios.

Para completar el conocimiento de qué ocurre llegados a este punto es interesante introducir una investigación cualitativa, para averiguar qué hay detrás del proceso de toma de decisiones del consumidor.

Mejorar los precios y las promociones

Lógicamente, la automatización inteligente sirve para optimizar recursos y bajar precios, mejorando el servicio. La IA permite analizar datos, los precios de miles de artículos y considerar además los escenarios en que se plantean, lo que puede ayudar a mejorar la rentabilidad de la empresa rápidamente.

Además, la IA es capaz de relacionar, de hacer conexiones que para un humano a esa escala es imposible, para hacer una venta complementaria. Si un cliente compra con frecuencia un determinado producto, hay que ofrecerle los que estén relacionados porque con toda probabilidad le interesarán. La IA es capaz de ir tirando del hilo y encontrar el segmento geográfico, social y económico del usuario para hacerle recomendaciones más personalizadas.

Esto solo es el inicio de lo que la IA, que ya está cambiando el mundo, puede hacer por mejorar la experiencia de compra del cliente.

¿Tienes 8 segundos?

Parece poco tiempo. Realmente lo es, pero según un estudio de Microsoft es tiempo suficiente para captar la atención de un usuario. Y si la consigues tienes más de la mitad de la partida asegurada. Si eso no ocurre, da igual el dinero que hayas invertido en producto, marketing o publicidad. Si el cliente se marcha, ya no verá nada de eso. 

¿Cómo captar la atención de un cliente?

Ponte en su lugar

Al cliente le gusta pensar que las empresas se preocupan por ellos. De verdad. Que no se les ve solo como una caja registradora. Para ello es fundamental ponerse en su lugar, conocer hasta los más mínimos detalles. Saber qué les gusta y también qué les molesta.  Como dijo Steve Jobs, "hay que empezar con lo que quiere el cliente y luego seguir con la tecnología". 

Personaliza los mensajes

Según datos de Kissmetrics al 74% de los usuarios les molesta ver ofertas y contenidos que no les interesan. Por tanto hay que personalizar para tener al menos la predisposición del usuario a dar un vistazo, a que te preste atención. 

¿Cómo consigues personalizar las ofertas? Necesitas información de los usuarios, conocer sus preferencias, cómo se comportan. Eso te permitirá ofrecerles los productos o servicios que de verdad les importen. Algo que hay que hacer continuamente porque sus necesidades cambian según la edad, el lugar donde estén ubicados, la fecha del año, si están trabajando o no y muchas variantes más. Tienes que estar al tanto de ello. Siempre

Ponérselo fácil al cliente

La experiencia para el cliente debe ser fácil, intuitiva. Los usuarios acceden a las páginas desde diferentes dispositivos y esperan que en todos las cosas funcionen igual manera. Las empresas tienen que conseguir que esto sea así. Perder un posible cliente porque el acceso a tu web desde un móvil es desastrosa, es sencillamente imperdonable. Que la navegación de tu página sea ágil y rápida es algo que por repetido no deja de ser fundamental y que tenga textos fáciles que resalten la información que le interesa al usuario. Si hay una opción de compra que esté a un golpe de click. 

Invertir

Las empresas tienen que crecer comercialmente, pero tienen que estar preparadas para atender al cliente y ofrecerle una buena experiencia. Sin perder de vista que la prioridad es ponerse en lugar del usuario. Si el desafío de modernizarte te hace perder el contacto con él tendrás un problema. Recuerda que sin cliente no tienes negocio.

 

La transformación digital es fácil ¿amas a tu cliente?

Me paso todo el tiempo haciendo básicamente lo mismo: inventando artefactos digitales. Buscando como hacer algo en lo que están implicados los usuarios y la tecnología, que no estamos seguros de que pueda hacerse, pero por alguna razón debe ser hecho. Un puzzle en el que suelen faltar piezas que deben inventarse. Cada día un nuevo reto apasionante.

Y eso en lo que ya llevo liado una temporada, más de 20 años, es un ejemplo de la transformación en la que acabarás también embarcado indefinidamente, a no ser que te dé por el autoconsumo de tomates y ver la vida pasar, que también es una buena opción. Si no es así, bienvenido a la transformmación digital, que la están llamando algunos. Para mí simple sentido común adaptado a los tiempos.

La transformación digital la oportunidad de las PYMEs

Y aunque estos temas tecnológicos puedan parecer incomprensibles, es mucho más fácil de lo que parece. Lo básico: la tecnología no va del hardware, el software o la última novedad técnica, va sobre todo de personas. De cómo los seres humanos sacamos partido de ella, de cómo interactuamos y de qué forma va a hacer más fácil tu vida.

Luego hay más, bastante más: por qué se eligen unas en lugar de otras, qué funciona mejor, qué es más adecuado en cada caso… Pero eso es como lo de los coches, no necesitas ser ingeniero para hacerlos, saber mecánica para repararlos y ni siquiera tienes que saber conducir. Con que sepas que existen diferentes tipos de vehículos de motor, que pueden llevarte de A a B es suficiente.

Entonces, si partimos de la misma regla de tres, llegamos a la conclusión de que el usuario es la pieza más importante de la transformación digital, aunque la tecnología tenga un papel tan importante en este momento, somos los individuos los que le damos sentido. Una participación, la del usuario, que para muchos será obvia, pero a menudo no se tiene en cuenta. Incluso se les olvida a las grandes empresas, tardan años en responder, y cuando lo hacen se equivocan una y otra vez. ¿Cuánto tiempo le ha llevado a El Corte Inglés creerse lo del comercio electrónico? Más de una década. Esta desorientación supone una enorme ventaja para tu pequeña o mediana empresa.

Los pequeños negocios y los profesionales, tienen un tipo de relación con los clientes al que no pueden aspirar las grandes corporaciones. Ellos tienen demasiado personal, infinidad de capas, más y más departamentos, estructuras rígidas que les colocan muy lejos de los consumidores. Algo que las PYMEs con su agilidad pueden aprovechar, y en estos tiempos merece la pena estudiar cualquier ventaja, porque los grandes están espabilando.

Esa es la actitud: estar pendiente de los usuarios. Todo el día y en todo momento. La tecnología nos ayuda, los sistemas nos permiten interactuar con ellos prácticamente 24 horas al día. Solo falta el empuje emprendedor de un líder con visión, tomar la decisión y ver como poner todo esto en marcha, con un enfoque lo más abierto posible.

Porque la vida está muy compartimentada. Los técnicos ven las cosas desde el prisma de la tecnología; los de marketing a menudo se centran demasiado en campañas, datos y métricas; mientras que los directivos y propietarios a veces se preocupan más las inversiones y los beneficios, que del futuro de sus negocios. Y todos tienen razón, al menos en parte, pero esto va de personas. Individuos especiales, únicos a los que no nos gustan las rigideces, que nos encajen o cataloguen, que nos digan cuándo o qué tenemos que comprar.

Los que rompen el molde podrán ganar, siempre que el cliente sea su principal prioridad. Los que no saben o no encuentran la forma, es hora de que busquen ayuda. Si estás cansado, todo esto te pilla a trasmano, tal vez sea el momento de dejar los negocios, y hacer caja, porque en el siglo XXI el poder del usuario irá a más, y el valor de las empresas que no sean capaces de atenderles irá a menos, puede que en cinco años ya no puedas hacerlo. Vender mientras puedes es también una magnífica estrategia.

El papel del usuario en la transformación digital

Hoy me postulaba para un proyecto y destacaba los que considero son los principales elementos de una transformación digital exitosa: los usuarios y las organizaciones. Y con las segundas me refiero sobre todo a las personas que forman parte de ellas. Da igual lo que vendas, lo que inventes y el dinero que inviertas en el proceso, si ambos grupos no están sintonizados no va a funcionar.

Me recuerdo escribiendo y contando cosas parecidas hace 10 ó 15 años. Y sigo encontrando parecidas resistencias, la impresión de que tampoco es para tanto y que no hay prisa, de que los clientes exigen mucho y pagan poco. Pues céntrate en lo que te cuenta el usuario, porque aún van a pagar menos y demandar más. Ellos tienen el control, la capacidad para comprar, son los que deciden y cuentan con ingentes cantidades de información, una miriada de herramientas para decidir a quién entregarán su dinero.

Y de todas las que tienen a su disposición sin duda la más importante es el conocimiento colectivo, muy diferente del de hace una década. Este conocimiento es lo que ha transformado en los últimos años la forma en que se hacen y entienden los negocios.

Que se espera de la organización en la era digital

La otra pieza en la transformación digital es la propia organización que quiere ganar dinero. En muchos casos se conforma solo con seguir adelante. Pues no es suficiente, hay que ponerse a la cabeza, superar a la competencia, para garantizar la continuidad de tu proyecto. Solo hay espacio para los que sepan desbancar al resto, conseguir sus negocios, absorberles.

El primer objetivo, y el más importante que debemos lograr en las organizaciones, es extraordinariamente simple de entender, aunque complejo de llevar a cabo. Se trata de poner el interés del usuario, sus necesidades, como la única meta que realmente importa para todos los que trabajan en el proyecto.

Hay organizaciones que tienen una mentalidad alejada del usuario, áreas enteras que tienden a ver al cliente casi como una irregularidad que distorsiona su actividad. Esto tiene que cambiar inmediatamente.

Y la forma de lograrlo es poner a todos en contacto con el cliente y que comprueben la evolución, que vean los resultados, que aprecien las ventajas. No es algo que se pueda conseguir de un día para otro, puede tomar incluso años, pero la tecnología está ahí para ayudar. La información también, hazla circular, que llegue a todos los departamentos. Todos deben ser responsables de la satisfacción del cliente, de ofrecerles mejores soluciones, de proponer nuevos servicios que no dejen espacio a posibles competidores.

Luego viene todo lo demás cómo organizar esa información, cómo distribuirla, participar de una forma más activa en los medios digitales, ver cuáles son las oportunidades, cómo podemos destacar, definir planes estratégicos, innovar, automatizar, etc. Todo lo que da forma a la estrategia para desarrollar tu identidad digital y que te transformará en un líder. 

Todo lo que necesitamos es amor

¿Te aman tus usuarios? Y tú, ¿estás enamorado de ellos? El amor no es algo con lo que se pueda engañar mucho tiempo ¿no crees? Pero si lo tienes claro y tu equipo está por la labor, has resuelto lo más importante.

Porque la transformación digital al fin y al cabo trabaja con el más analógico y emocional de las piezas, que compone el proceso de negocio: los seres humanos. Por eso el amor es un ingrediente tan importante.

Así que si tienes una PYME lo tienes fácil: el cliente primero, siempre primero. Enamórale.
    

¿Necesitas una buena imagen digital? II-Tu imagen lo es todo, o casi

Este artículo se divide en seis partes:

1 El mundo es digital
2 Tu imagen lo es todo, o casi
3 Conseguir nuevos clientes
4 Fidelizar a tus clientes
5 Mostrar el profesional que eres
6 Destacar de la competencia

¿Qué ha pasado con esos negocios tradicionales que había en cualquier ciudad y nos vendían los más variados productos? Unos eran generalistas, otros se especializaban en droguería o alimentación. Estaban ahí a la vuelta de la esquina, pero muchos ya no están.

La mayoría han desaparecido y los que no se han adaptado, han transformado su imagen. Se han actualizado y ofrecen lo mismo que antes o incluso más, aunque lo hacen de otra forma: se han transformado para adaptarse a sus clientes, a los tiempos si lo prefieres.

Hay algunos que tienen la personalidad para seguir adelante como fueron, pero ¿van a estar ahí siempre? No es que no sean buenos, lo son y mucho, es que otros casi tan expertos como ellos, les copiarán y harán lo mismo, pero mejor. Y vale para casi todos, a no ser que sea un mesón tradicional o venda alpargatas de esparto. ¿Y estos deberían adaptarse? Respóndelo tú.

En poco más que un parpadeo

En el tiempo que dura un parpadeo, el usuario ya se ha formado una opinión de ti, a partir de la imagen que ofreces. En la mayoría de los casos no vas a poder alterar esa primera impresión. Si no aciertas, no hay una segunda oportunidad.

Antes de que exploren los servicios que ofreces en tu web, que vean los productos que ofreces en tu tienda o que lean lo que cuentas en tu blog, aunque continue con tu web, el usuario ya ha decidido si comprará tu producto o no.

¿Se puede cambiar la impresión que recibe el usuario?

La mayor parte de las veces no podemos cambiar la impresión del usuario, hace falta un esfuerzo enorme para corregirla. Siempre que hablamos de esfuerzo se trata de dinero, básicamente. ¿Estás de acuerdo?

La  mayor parte de las veces no puedes cambiar su opinión porque directamente se irá, no seguirá navegando. Has dejado pasar la oportunidad de captar su atención.

Y en el resto de los casos, porque somos animales menos racionales de lo que creemos y nuestro cerebro reptiliano gana al cortex 9 de cada 10 veces. La impresión gana a la razón casi siempre y nos dejamos llevar por ella.

Por eso vas a construir una buena imagen para que te visiten, podría decir que no tienes alternativa, pero es que merece la pena. Para que se queden contigo y, si no compran lo que vendes en ese momento, para que te recuerden.

En la próxima entrega toca hablar de como conseguir nuevos clientes. Mientras tanto si te ronda algo por la cabeza, puedes dejarlo aquí mismo o preguntar en la web. Cualquier cosa siempre es bienvenida, saber que alguien me lee del otro lado, que lo que cuento es útil, es una satisfacción.

 

En Internet no es oro todo lo que reluce. ¿Qué hay detrás de los comentarios valorativos de usuarios anónimos?

Negocios fraudulentos, timos, engaños. Todo esto ha existido antes de estar conectados globalmente a través de Internet con la ayuda de las nuevas tecnologías.

La globalización de las nuevas tecnologías ha ayudado a la labor del mundo de los negocios abriendo todo tipo de posibilidades y nuevos mercados, pero con ello, también se globaliza “lo malo”. Me explico. Las facilidades, las oportunidades y el acceso que proporciona Internet es una mina de oro para aquellos que intentan aprovecharse de los demás y para aquellos que bordean los límites, no sólo de le ética, sino que incluso de la legalidad.

Esto nos lleva a la actual realidad de los negocios digitales y del comercio electrónico (e-commerce). Pero voy a ir algo más allá de los archiconocidos fraudes por Internet, voy a centrarme concretamente en algo tan “simple” como el engaño. Un engaño al usuario que es utilizado como beneficio propio para hacer de su producto o servicio algo más atractivo. Es cierto que la publicidad y el marketing, tal y como los conocemos hoy día, pueden dar la sensación de que nos están engañando fomentando, como he comentado, un servicio más atractivo de lo que realmente es. Sin embargo intentan informar y dar a conocer un mensaje estudiado y analizado previamente, nada comparado con las prácticas ilícitas online que se están llevando actualmente donde la mentira y la manipulación para engañar al usuario (hasta al más avispado) están a la orden del día. Me refiero a los comentarios de los usuarios anónimos que hablan de sus experiencias y su opinión acerca de un producto o un servicio ya sea, a través de un portal especializado (como por ejemplo portales de hoteles, de viajes, de restaurantes, etc.), o a través de la propia web del negocio.

¿Qué hay detrás de todos esos comentarios que se esconden tras un usuario y, por lo tanto, tras el anonimato? ¿Qué veracidad hay en ello?

Hace unos días me llegó una información de primera mano a través de un conocido en la cual el propietario de un servicio turístico de una importante isla mediterránea española buscaba “redactores” para transcribir las características de su negocio y darle difusión en Internet. Hasta aquí todo bien, mi colega de profesión aceptó el trabajo con el pensamiento de que se trataba de un encargo de redacción para la página web del servicio y/o para sus redes sociales, pero se equivocaba. El propietario quería que cada día durante un mes se creara un usuario nuevo en tres de los portales de viajes más importantes de España (no doy nombres, pero podréis adivinarlos fácilmente sin pensar demasiado) donde tendría que escribir una reseña positiva de su negocio a través de unas pautas determinadas.

Obviamente, cuando mi conocido supo en qué consistía el trabajo, usó su razonamiento y su profesionalidad y tuvo que rechazar el trabajo pese la jugosa suma de dinero ofrecida. Pero si él no lo aceptó, seguramente haya alguien, no con menos moral, si no obligado seguramente por sus problemas económicos, un tema sobre el cual actualmente muchos empresarios se están aprovechando. Pero en fin, esto daría para otro artículo.

A lo que quiero llegar con éste es que si con algo tan simple como son los comentarios de los usuarios de una web de viajes nos pueden manipular tan fácilmente y sin darnos cuenta en Internet, no me quiero ni imaginar la magnitud de engaños que puede haber por culpa del medio de comunicación más grande de la historia.

Cómo buscarán y comprarán los consumidores en 2020

Imagina que eres una hermosa mujer. Eres algo más baja de lo habitual, tus caderas son algo más anchas, con un estilo y aspecto diferente a la mayoría, tienes tu propio look. La versión de Google, Bing o Amazon en 2020 sabrá todo esto. Y será una información que tendrá en cuenta cuando digas, porque no lo vas a escribir, "búscame una blusa verde para la fiesta del viernes. Muéstrame lo que está de moda o será tendencia". Y la búsqueda te ofrecerá en cuestión de segundos un breve informe con imágenes, contenidos y enlaces a todo lo necesario, para que hagas tu elección en función de tus gustos y de otros requisitos previos. Por eso no te mostrará la ropa de los Zara de turno, y sí la de aquellas empresas que son capaces de hacer algo que te quede bien.

Dará igual que seas un apuesto hombre bajito y regordete o un muchacho alto y desgarbado, habrá opciones más que de sobra para cada tipo de consumidor. La tecnología y la oferta de millones de empresas hará posible que cualquiera pueda tener un estilo, que seguirá algún tipo de tendencia, pero adaptado a sus peculiaridades.

La convergencia de tecnologías será la causante de estos resultados. La convergencia y el aprovechamiento que harán empresas nuevas o los gigantes existentes de todas estas posibilidades. Tecnologías que serán capaces de entender perfectamente lo que dices a tu móvil u ordenador, incluso la entonación o tu estado de ánimo, al menos en alguna medida. Capaces de convertir tu pregunta en una búsqueda lógica, con sentido, que te devuelva, casi siempre, lo que realmente estás buscando. Y será capaz de aprender de tus hábitos y compras anteriores para devolver aquello que puede gustarte. Cuando hagas el pedido, si implica algún tipo de alteración o adaptación, sistemas automatizados se encargarán de completarlos, o bien de dirigirlos al operario especializado que te enviará tu prenda al día siguiente.

¿Están preparadas las empresas para esta revolución? En su mayor parte no. Ni a nivel productivo, ni de entender o procesar los deseos de los clientes. En la mayoría de los casos ni de conectar y comunicar con éstos para ofrecerles lo que les gusta. ¿Pueden adaptarse? Sin duda. Deben. Y harían bien en empezar a integrar lo antes posible la estrategia digital en el corazón de sus organizaciones.

Imagen: Francisco Huguenin Uhlfelder